Autor: Marco Santos
Existem quatro pilares digitais chaves que o segmento financeiro pode começar a investir sem, em principio, envolver outras áreas de negócio: pagamentos móveis, decisões em tempo real, gerenciamento de finanças pessoais e plataformas digitais. Os bancos, especialmente os de varejo, estão intrinsecamente relacionados a pagamentos, transações essas que podem ser financeiras ou não, como DOC, TED, cancelamento de compra, etc. Cabe aos bancos oferecerem aos clientes a capacidade de executar transações “em movimento”. Móvel, social e instantâneo. Estas são as palavras que devem fazer parte do vocabulário das instituições financeiras para alavancar os pagamentos Peer-to-Peer.
Os clientes precisam da plataforma certa para serem capazes de realizar pagamentos sempre que quiserem e, ou, puderem – e tudo isso no espaço móvel. Combinando isso ao conceito de omnichanel, os bancos terão uma poderosa ferramenta que tornará a vida dos clientes mais fácil. As decisões em tempo real, por sua vez, permitem conhecer o cliente, ajudando-os a analisar, decidir e aprender. Uma vez que um problema ou situação é tratado com sucesso, o cliente-alvo se torna receptivo às novas ideias. Isso se torna especialmente relevante se a situação era problemática, pois após sua solução, há condições de desencadear uma oferta para o cliente focada em como evitar um transtorno futuro.
Trata-se de resolver um problema quando ainda está “fresco” na cabeça do cliente, ou seja, há ideia clara da situação. Se estas ideias/ofertas são adaptadas à necessidade específica do cliente no exato momento em que acontece, o índice de sucesso vai aumentar drasticamente. Esta experiência é uma fonte de feedback próprio e os bancos têm de praticar – em tempo real. Porque humor, percepção e estado de espírito são os estados em tempo real e os seres humanos são seres emocionais. Os clientes precisam mais do que um conselho pró-ativo e isso permite obter feedback sobre as decisões no tempo certo, a fim de ter certeza que são as corretas.
Uma orientação prescritiva vai muito além da antecipação de uma situação e, em vez disso, fornece uma solução antes que um problema aconteça. Aqui, se faz válido o Gerenciamento de Finanças Pessoais, como se o banco reconhece um mau comportamento de um cheque. A falha não é do cliente, mas sim do banco, que não ofertou a transferência do saldo do cartão de crédito para a conta a fim de cobrir o pagamento que está previsto. O cliente não pode ser o prejudicado, tendo que pagar taxas pela falta de saldo na conta. Se o banco não resolve o problema do cliente é o suficiente para perdê-lo. A gestão financeira deve ser eficaz, pessoal e pró-ativa, adicionando um calendário financeiro para antecipar quando um problema pode acontecer de novo e propor uma solução.
Para permitir que os três pontos supracitados – pagamentos móveis, decisões em tempo real e gerenciamento de finanças pessoais – sejam implementados é necessário investir em sistemas. Ou seja, plataformas integradas completamente centradas no cliente. Este é o quarto pilar digital, que se trata da abordagem de omnichanel, propondo a mobilidade multicanal. Nela todos os sistemas devem ser integrados para fornecer uma experiência por meio de diferentes canais. Por exemplo, tem que ser possível para o cliente iniciar uma transação no celular enquanto está sentado no metrô e, em seguida, termina-la em no computador quando ele chegar em casa. Neste caso, o banco estaria adaptado ao cliente em vez de fazer o cliente se encaixar nos processos do banco.
Esse é o que caminho que permite ao cliente tornar-se o papel principal. Atualmente é o que o cliente espera. Além disso, as plataformas digitais são a chave para permitir a tomada de decisões em tempo real, somado ao gerenciamento de finanças pessoais. Os bancos precisam configurar os sistemas que fornecerão as análises necessárias para executar essas atividades com êxito. É preciso recolher dados, processá-los, analisá-los e obter resultados positivos a partir deles. Esses dados serão utilizados de imediato para personalizar experiências para o cliente ou simplesmente para definir uma nova geração de soluções no pipeline. E essas são soluções que os seus clientes estarão exigindo breve.
Marco Santos é managing director Latam do Grupo GFT
