A Nokia Siemens Networks, especialista mundial em banda larga móvel e provedora global de serviços de telecomunicações, realizou uma pesquisa em 9 países (mercados maduros, em transição e emergentes), com 8.700 clientes de telefonia móvel, para avaliar a Aquisição e Retenção de clientes no setor.
O estudo dedicado ao Brasil aconteceu no período de 28 de novembro a 7 de dezembro de 2012 e contou com uma amostra de 1.006 usuários de todas as operadoras nacionais, com idade entre 16 e 55 anos, das classes A a E, sendo 52% do sexo feminino. Não foram consideradas as promoções realizadas pelas operadoras no final do ano no estudo. De acordo com a International Communication Union – ITU (ICT Development Index – 2012), o Brasil é considerado um mercado em transição.
Mundialmente, a categoria de preço e cobrança é a mais importante apontada pelo estudo para retenção de clientes em uma operadora. Já no Brasil, rede e qualidade de serviço são considerados os requisitos principais com 41%, um aumento de 3% em relação a 2011 e 5% em relação a 2010.
No mundo, o número de heavy users, aqueles que usam muito dados, cresceu 20%, hoje são 64%, isto no período visto em 2012. No Brasil, eles somavam 57%, no mesmo ano, com crescimento de 11% em relação a 2011.
Globalmente, a probabilidade de churn, troca de operadora, durante o ano passado foi de 42%. No Brasil, esta porcentagem foi de 52% (47% em 2011) devido às políticas implementadas pelo órgão regulador que criaram um ambiente favorável à portabilidade, além da grande competitividade no setor e da crescente demanda dos usuários por conectividade.
“A evolução da telefonia móvel ao longo dos últimos anos, aliada à melhoria da qualidade dos serviços prestados e cobertura, tornou o usuário mais exigente quanto à experiência de utilização das redes de banda larga móvel. De acordo com o estudo, os usuários valorizam suas necessidades de qualidade, cobertura e preço como prioridade para mudança ou não de operadora”, explica o diretor de Marketing Global da Nokia Siemens Networks, Ricardo Silva.
Perfil do usuário de serviços de dados móveis no Brasil
A pesquisa destacou as principais características dos usuários de telefonia móvel: 61% utilizam o celular como o telefone principal dentro e fora de casa (54% em 2011); 30% veem no aparelho uma diversão (26% em 2011); 27% o utilizam para conversas regulares fora de casa (32% em 2011); 27% querem o aparelho para se conectar a internet ou ficar online (19% em 2011); 10% usam o celular para conversas ocasionais fora de casa (11% em 2011); e 2% utilizam o celular por outros motivos (3% em 2011).
Tendências
A pesquisa revelou que 3 entre 4 acessos à internet no Brasil são feitos de smartphones ou tablets. Esta informação ajuda os fornecedores de dispositivos a investirem na produção de aparelhos com custo mais acessível, que venham atender a este público específico. Com o aumento da produção destes dispositivos, os preços tendem a baixar, mais pessoas podem ter acesso aos equipamentos e, por consequência, ocorre um aumento de rentabilidade nas operadoras, pois seus clientes passarão a contratar mais serviços de valor agregado.
O estudo constatou que 57% dos usuários no Brasil são heavy users de serviços avançados (46% em 2011); 36% usam planos com tarifas fixas (29% em 2011); 80% têm pacotes pré-pagos; e 49% contratam planos adicionais. O gasto médio de pacotes voz e dados é de R$ 96,00 e, para somente os que têm conexões de dados, com tablets e modem, é de R$ 51,00.
No futuro, a alta velocidade de acesso à internet móvel ainda será um serviço mais importante, bem como ofertas convergentes para comunicação móvel e fixa.
