Presente no mercado desde muito tempo, quando, em 1900, as lojas procuravam fidelizar seus clientes dando a eles selos colecionáveis para serem trocados por produtos, a gamificação tem conquistado espaço maior. Isso vem acontecendo, principalmente, por acompanhar o desenvolvimento da própria indústria de videogames e seus adeptos, junto com o surgimento de plataformas tecnológicas, que permitiram com maior facilidade o acesso e a comunicação com o cliente. Como aponta Marcel Leal, diretor de marketing da Opusphere, empresa voltada para a criação de jogos para o engajamento, apesar de o cliente não ser uma interferência direta para o crescimento dessa estratégia, o fato dele ter uma maior possibilidade de selecionar as suas escolhas meio ao mercado saturado é, com certeza, um fator determinado. “Temos uma avalanche de opções de produtos, soluções e tecnologias para escolher e a marca que estiver mais próxima de seu potencial cliente fica com a vantagem”, explica ele.
Segundo o executivo, o termo gamificação, ou gamification, em inglês, já é utilizado há mais de 10 anos, mas hoje deixou de ser expressão popular do negócios para ser visto mais como um diferencial estratégico. “Ao utilizar a gamificação, a empresa tem a oportunidade de gerar uma relação de longo prazo e muito mais próxima com seu cliente.” Um exemplo dado por ele é da companhia aérea Air Canada, que durante o GSummit 2014, apresentou seu projeto de gamificação que contou com 114 mil cadastros, mais de 16 mil citações nas redes sociais e um retorno sobre investimento (ROI) de 560%. O projeto consistia na participação dos passageiros, que ganhavam pontos a partir das decolagens e aterrisagens que faziam e poderiam divulgar seus status em um ranking.
“No lado da gestão, a principal vantagem da gamificação é engajar a empresa e seus vendedores e atendentes a ter mais informações sobre seus clientes, podendo esta informação inclusive ser passada pelo próprio consumidor se a estratégia gamificada envolver o lado dele também”, aponta Leal, ao falar sobre a importância de se conhecer muito bem o público alvo, no momento da elaboração do projeto, para justamente saber sobre suas motivações, com o que se importam e alinhar tais expectativas com os objetivo da empresa. “Uma estratégia que envolva gamificação demanda necessariamente uma equipe multi disciplinar. A empresa conhece muito bem o seu cliente e a agência de comunicação sabe como falar com ele. O que falta na estratégia é a parte do game design que vai despertar a motivação e o engajamento nas pessoas.” Aliás, contar com uma boa equipe de game design é essencial, de acordo com previsão feita pela Gartner, no ano passado, 80% das iniciativas em gamificação iriam falhar por conta de um profissional dessa área fraco.
Outra grande vantagem da gamificação é a chance de as empresas envolverem, não apenas os clientes, mas também o público interno. Diversos são os projetos que envolvem o engajamento dos funcionários, como ocorreu com a Algar Tech. “A empresa foi um dos nossos clientes e recebeu um prêmio pela inovação em sua gestão de pessoas utilizando a gamificação. O resultado foi impressionante até pra gente: redução de mais de 50% no turnover de seus funcionários”, conta Leal. Um resultado positivo tanto para o próprio negócio, quanto para os clientes, que se beneficiam com o melhor atendimento, vindo de uma motivação dos colaboradores.
