A Sterling Commerce, empresa da AT&T, divulgou os resultados de pesquisa que demonstra os gaps entre as expectativas dos consumidores em relação a uma experiência de multicanais interligadas e a capacidade dos varejistas em proporcionar isso. “Os compradores vêem os varejistas como uma marca – eles não pensam no termo ‘diversidade dos canais'”, afirmou Jim Bengier, executivo do setor varejista da Sterling Commerce.
De acordo com Bengier, os consumidores não se importam o quanto é difícil ou desafiante para os varejistas organizarem as empresas de forma a atenderem às suas necessidades. “Esta pesquisa demonstra que os varejistas que ainda não possuem planos estabelecidos de atuação por canais interligados, em breve serão passados para trás. Mas há oportunidades para dar um salto à frente da concorrência ao automatizar os processos de multicanais, alcançando visibilidade de pedidos internacionais, expedição e estoque”, completa.
A pesquisa conduzida pela Multi-Channel Merchant e a Sterling Commerce, incluiu dados reunidos de 100 varejistas com faturamento anual acima de US$ 250 milhões. Posteriormente, 115 varejistas analisaram os resultados desta pesquisa e 98% concordaram que a incapacidade de um varejista em atender às expectativas dos multicanais dos clientes ameaça a fidelidade à marca e a vantagem competitiva no mercado.
A pesquisa revelou que 87% dos varejistas indicaram já serem capazes ou estarem em processo de aquisição desta capacidade nos próximos 12 meses por meio do canal de compras, e que 77% conseguirão oferecer esta capacidade por meio de qualquer combinação de canais. Embora 81% dos varejistas pesquisados estejam total ou parcialmente integrados em todos os canais de vendas (lojas, callcenter, Internet, pontos de venda, catálogos), muitos ainda não estão apresentando capacidades inovadoras de canais interligados.
Apenas 43% dos varejistas pesquisados possuem um processo automatizado que permite aos clientes selecionarem os pedidos na loja independentemente do canal de compras. E apenas um número ligeiramente maior (48%) dos varejistas pesquisados possui um processo automatizado que permite aos clientes devolverem seus pedidos à loja independentemente do canal ao qual o produto foi comprado.
