Faz parte de qualquer empresa ter metas e objetivos a serem alcançados, com a intenção de conseguir atingir patamares melhores no mercado e entre os clientes. Para isso, é comum que se faça uso de estratégias e processos, como programas de qualidade na qual tenha a chance de analisar as etapas internas e melhorar aquilo que ainda não está adequado. “Quando falamos de qualidade dentro da seguradora nos referimos a uma gestão por processos que contempla a participação de toda a força de trabalho e uma boa parceria com seus diversos stakeholders – priorizando o cliente final, sempre”, conta Alexandre Ruschi, diretor técnico da Seguros Unimed.
Inclusive, a Seguros Unimed, para conseguir garantir a qualidade dos serviços e produtos, participa, desde 2011, do Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão (PPQG), premiação norteada pelo Modelo de Excelência de Gestão (MEG). O intuito, como explica Ruschi, é poder analisar as práticas da empresa e identificar as oportunidades de constantes melhorias. “Na primeira participação, obtivemos o Troféu Bronze. Em 2012 e 2013, o Prata. E, em 2014, chegamos ao Troféu Ouro, demonstrando a qualidade de nossas práticas e, ainda, atestando a nossa evolução, tendo em vista a satisfação de nossos clientes.”
Sem contar que a empresa ainda possui uma ferramenta de avaliação, o relatório de sustentabilidade GRI (Global Reporting Initiative), cujos indicadores refletem na qualidade da gestão. “O documento é a principal ferramenta de comunicação do desempenho social, ambiental e econômico da Seguros Unimed. Seu processo de elaboração contribui no processo de reflexão sobre a gestão dos processos e seus principais impactos, além de assegurar a comunicação transparente do desempenho da organização à sociedade”, explica.
Entretanto, nenhum indicador é melhor do que o cliente, que, como o executivo mesmo aponta, é termômetro para mensurar a qualidade dos produtos e serviços. A partir do contato feito com ele, através das redes sociais, da central de relacionamento, site, ouvidoria e entre outros, é possível saber quais sãos os pontos que não possuem satisfação dele e merecem passar pelo processo de melhoria. “Mais do que isso: é a partir da percepção de nossos clientes com relação aos nossos serviços que definimos projetos que compõem o nosso Planejamento Estratégico.”
Outra gestão de qualidade encontrada pela empresa foi de realizar uma pesquisa de mercado, em todo o primeiro semestre do ano, para identificar as necessidades e expectativas dos clientes e dos corretores, seu grau de satisfação em relação aos produtos e serviços, bem como identificar oportunidades para melhorias nas práticas de relacionamento e aprimoramento dos processos. A pesquisa, que já existe desde 2007, é realizada em duas fases: a qualitativa (que possui discussão em grupo com usuários e não usuários da Seguros Unimed, entrevistas individuais com corretores e RH de empresas clientes.) e a quantitativa (que conta com contato telefônico com usuários da Seguros Unimed, clientes da concorrência, dirigentes das Unimeds e responsáveis pelo RH das empresas clientes e dos concorrentes).
Porém, tais projetos ainda não foram o bastante. Ruschi conta que, em 2013, deu-se início ao Programa de Clientividade, que procura tornar o cliente o centro das operações, conquistando-os e fidelizando-os em toda a cadeia de valor. “Este ano, para reforçar o programa, foram realizados workshops para reforçar o tema e mostrar como é possível estarmos todos conectados em prol do cliente”, diz o executivo. “Além disso, realizamos o Programa de Elogios na Central de Relacionamento – com o objetivo de valorizar os profissionais que fazem atendimento diferenciado. E, para 2015, já estamos estruturando um novo treinamento com temas ligados ao ato de servir. Tudo isso, para aprimorar a qualidade do nosso atendimento”.
