A Orbitall, empresa do grupo Stefanini, com mais de 40 anos de mercado no processamento de cartões e prestação de serviços de BPO, como atendimento e cobrança, em parceria com a Woopi, apostou na solução multicanal no atendimento para seus clientes. A solução consiste em possibilitar a comunicação com o cliente por diversos canais, com o objetivo de otimizar tempo e aumentar a eficiência operacional. De acordo com Marcos Monteiro, diretor da Orbitall, a parceria com a Woopi é estratégica e oferece a multicanalidade aos seus clientes e a futuros clientes que tenham interesse na implementação de uma comunicação por meio de múltiplos canais. “A solução é composta por tecnologias de última geração, provenientes de equipes próprias e de parceiros como a Woopi. Investimos, cada vez mais, em novas tecnologias para gerar praticidade e eficiência nas operações e nos serviços destinados aos nossos clientes.”
Entre os principais benefícios da solução estão: ampliação da eficiência operacional; possibilidade de gestão unificada dos canais digitais (e-mail, telefone, SMS, chat, mídia social e APP´s); e redução nos custos de telefonia e horas com treinamento. Para Alexandre Winetzki, presidente da Woopi, o principal diferencial dessa solução é possibilitar que o cliente se relacione no canal de comunicação que ele desejar, de forma rápida e eficiente. “A gestão multicanal engloba tanto o mundo físico quanto o mundo online, como lojas e pontos de vendas, franquias, televendas, e-commerce e m-commerce, monitoramento de mídias sociais, o que exige grande compreensão da experiência do consumidor em cada canal”, diz. “Estamos apostando em modernos sistemas de atendimento multicanal via voz, SMS, email e assistentes virtuais, que possibilitam melhoria no processo de autoatendimento em canais web e mobile.”
As principais funcionalidades são: URA por reconhecimento de voz; comunicação automatizada através de parametrização realizada de acordo com a estratégia do emissor, nos canais ligação (humana ou gravação), e-mail, móbile, SMS, chat, Facebook, Whatsapp; possibilidade de interagir com a comunicação automatizada; alterações de texto, voz, estratégia podem ser definidas pela processadora ou pelo próprio cliente; no contato ativo, o emissor opta pelo canal que será priorizado o contato, no passivo, o cliente escolhe a opção de contato, mas pode optar por outro canal após interação com a ferramenta, dando opção de outro canal mais rápido ou para agendamento de uma ligação pelo emissor; a ferramenta armazena o último contato do cliente, e num 2º contato, realiza o contato por esse canal; possibilidade de reconhecimento do cliente através da identificação da voz; possibilidade de gravação do contato por meio da voz, escrita e resgate desses contatos; geração de relatórios dos contatos realizados de maneira customizada; CRM integrado para antecipar demandas e automatização de ações nos diversos canais.
