Country manager do Waze descreve os caminhos da tecnologia intuitiva a serviço do usuário
Criado em 2008 como startup independente em Israel e adquirido pelo Google em 2013, o Waze vem avançando dentro do ecossistema de mobilidade nutrido por feedbacks valiosos oferecidos por uma comunidade de usuários atuando em tempo real e de forma voluntária. A plataforma baseada em navegação por GPS mantém de forma sólida a cultura cliente do próprio Google, que é tornar a vida do usuário final facilitada por uma experiência fluida, por meio da tecnologia simples e intuitiva. Como resultado, a plataforma serve, atualmente, a um universo aproximado de 80 milhões de motoristas brasileiros e à própria sociedade – graças ao Waze for Cities, projeto criado no Brasil e exportado globalmente, o aplicativo tem contribuído para a mobilidade urbana. Descrevendo esse quadro geral da atuação da multinacional e as novidades, que incluem integração com os sistemas de navegação dos veículos, Heloisa Pinho, country manager do Waze no Brasil, foi a convidada, hoje (07) da 657ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por um panorama de como se divide o públicos-alvos, Heloísa lembrou que mesmo sendo todos clientes merecedores da melhor experiência possível, existe o usuário final em primeiro lugar, aquele que se utiliza do aplicativo; em um mesmo grau de importância, há o anunciante, que possibilita a existência da plataforma; surgindo como terceiro elemento as cidades e seus representantes. Todos são parceiros da marca em relação ao propósito de contribuir para melhoria do trânsito e da própria mobilidade urbana. Na sua interpretação, um influencia o outro para que, no final, todos usufruam da inteligência gerada no ecossistema.
“Quem prestar atenção à forma de atuar do Google, verá que existe uma preocupação muito grande da empresa em se focar e favorecer o usuário final. Isso é primordial para nós. Por exemplo, antes de lançar um novo formato de anúncio na ferramenta, a primeira coisa a ser analisada é se isso causará ou não algum prejuízo na experiência do usuário final.”
Conforme assegurou a executiva, a maior atenção é que tudo seja o mais simples possível em termos de usabilidade, conforto e eficácia, com o menor número de cliques possível. “Pouquíssima fricção e muita intuição nessa experiência” é o que compõe de forma inalienável a cultura de desenvolvimento de produto da organização. “Em resumo, o ecossistema do Waze é uma feliz combinação entre tecnologia com algoritmos muito avançados e o fator humano que contribui com níveis de previsibilidade que a tecnologia por si só não conseguiria.” Ou seja, além dos dados que, por meio do conceito de machine learning, conseguem prever as melhores rotas em tempo real, existe também uma comunidade global formada por 100 mil voluntários, quase 800 deles no Brasil, ajudando a entender o que ocorre no trânsito em cada Estado ou cidade. Eles concretizam sua colaboração em três níveis: na edição do mapa do Waze, incluindo os bloqueios em vias, alagamentos, etc.; os localizadores, que auxiliam na adaptação da linguagem e comunicação das vozes do aplicativo; e os beta testers, responsáveis por analisar, na prática, os produtos em fase de pré-lançamento. Enaltecendo o papel crucial exercido por essa comunidade de usuários, que se soma ao exército de engenheiros e especialistas do Waze, Heloísa simplificou com a expressão de que é a soma de “tecnologia de ponta com pessoas de ponta”.
Depois de responder a algumas questões de uso prático do aplicativo nos trânsitos das cidades, a country manager respondeu uma dúvida sobre o projeto de integração do Waze aos sistemas de navegação dos veículos. De acordo com ela, trata-se de um programa global da companhia, sendo que no Brasil – um dos cinco maiores mercados para a empresa -, os sistemas de parcerias com as montadoras já estão em andamento para que seja acelerado. Com mais de uma década trabalhando em várias verticais do Google e, em se tratando de uma organização historicamente disruptiva, Heloísa foi indagada também se existe na multinacional um risco da cultura tecnológica suplantar a de cliente no dia a dia dos colaboradores. Neste caso, foi enfática em reafirmar o empenho da empresa como um todo na experiência do usuário final. “Trata-se sempre da tecnologia a serviço do cliente e nunca o contrário”, exclamou, exemplificando na sequência a partir de questões levantadas pelos internautas que acompanhavam o bate-papo.
Ela aproveitou ainda para explicar como funciona o projeto Waze for Cities – nascido no Brasil e assumido mundialmente -, uma parceria com órgãos de trânsito dos governos estaduais e municipais, para um mapa o mais apurado possível. Depois de lembrar dos impactos positivos gerados na mobilidade urbana e no meio ambiente, por essas parcerias que melhoram o trânsito, a executiva deu relevo às formas como a comunidade de usuários é utilizada, todos voluntários que dedicam grande parte de seu tempo nessa contribuição de feedbacks e insights, exemplificando com a inclusão dos features de avisos sobre áreas de rodízio, uso de carros elétricos, desenvolvendo produtos regional e globalmente. Por fim, explicou como a troca de informações ao redor do mundo é organizada, incluindo um time multicultural existente em Israel, onde a coordenação de avanços tecnológicos é dividida com o escritório da empresa nos Estados Unidos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 656 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (08), com a presença de Rogerio Guandalini, diretor comercial e marketing da Europ Assistance Brasil, que falará das novidades e evolução na experiência omnichannel; na quinta, será a vez de Guilherme Perondi, vice-presidente da Swiss Re Corporate Solutions; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Consumo: Os impactos de casos como o da Americanas”, reunindo Rafael Kröger Couto, diretor de análises avançadas da Kantar, Allan Barros, CEO da Pullse, e Leonardo Horta, sócio-fundador da Maitreya.
