Antigamente bastava a empresa estar na rede e falar para o consumidor sobre seu posicionamento. Hoje a maioria das empresas já caminha para um atendimento que escuta, responde e age de acordo com a necessidade do consumidor. No futuro, provavelmente, as empresas agirão junto com os clientes. É esse o cenário que Diego Anunciato, arquiteto de soluções da SAP Brasil, comenta e prevê com base nas atuais tendências de atendimento ao cliente.
“Tratando as redes sociais como um canal de atendimento a empresa se torna apta a não monitorar apenas se os clientes estão falando mal ou bem da sua marca, mas podem agir proativamente com esses consumidores”, afirma Anunciato. Para ele a integração das redes sociais ao CRM traz benefícios inúmeros para a corporação.
Anunciato afirma que estar inserido nas redes sociais possibilita que a visão negativa da marca seja revertida a partir do contato com o cliente. “Se a empresa nota um usuário no Twitter, por exemplo, falando mal do seu serviço, você pode conversar com eles através de mensagens privadas e até abrir um chamado para resolução de eventuais problemas. Com isso, o usuário pode passar a falar bem de você e ser um embaixador da sua marca”, exemplifica.
A solução SAP de monitoramento visa controlar de forma automatizada quais são os sentimentos nas principais redes relacionadas à marca. Além de analisar o que os concorrentes estão fazendo e o que os consumidores dizem. “Com isso, a empresa se foca mais em coletar as informações para montar uma visão estratégica, discutindo que tipo de decisões tomar de acordo com cada situação”, completa o arquiteto de soluções.
Para isso, Anunciato conta que a tecnologia deve ter um papel de viabilizadora da estratégia de negócios da corporação. “A área de TI e de marketing devem trabalhar em conjunto para que desenhem um processo bem estruturado para as iniciativas desejadas pela empresa nesse conceito de CRM 2.0 ou Social CRM”. O arquiteto de soluções afirma ainda que a união desses dois agentes dentro da corporação é o que garante o sucesso de uma iniciativa como essa.
Por fim, Diego Anunciato recomenda trabalhar ações de marketing nas redes sociais e fomentar ofertas específicas para esses novos canais, de acordo com o perfil do consumidor da rede social.
