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Os impactos do open finance na experiência do consumidor

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Priscila Faro, Bruno Chan e Gilberto Gomes

Executivos de BS2, Mercado Pago e Klavi debatem as vantagens de uma democratização segura no compartilhamento de dados e relacionamentos

Surgido na esteira da revolução operada por etapas pelo Banco Central no sistema financeiro do país, dinamizando-o a partir do PIX e do open banking, o open finance é a fase em que o leque se amplia para outros tipos de instituições do segmento, envolvendo agora também os dados de relacionamento com os consumidores. Debatendo os desdobramentos dessa nova realidade e suas consequências, a 440ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA reuniu, hoje (11), Bruno Chan, CEO e cofundador da Klavi, Gilberto Gomes, líder técnico em Pix e open banking do Banco BS2, e Priscila Faro, head de regulação e fintech do Mercado Pago, que foram unânimes em enaltecer as virtudes democratizantes desses movimentos que empoderam os clientes. Para eles, ao proporcionar mais ofertas e vantagens ao consumidor, que adquire também maior educação financeira, os players podem aperfeiçoar produtos e experiências, em um novo ecossistema financeiro onde o modelo ganha-ganha pode ser generalizado.

Primeira a discorrer, Priscila entende que todas as medidas evolutivas no setor, patrocinadas pelo Banco Central, têm servido para empoderar de forma crescente o consumidor. Na sua concepção, essa postura do BC, tomando decisões depois de consultar o mercado, tem sempre em mira favorecer a experiência dos clientes, e, do lado dos bancos, pemite oferecer serviços mais seguros e baratos. “Desde a criação do PIX, a intenção tem sido agilizar e democratizar os meios de pagamentos. Além de, com o conceito inicial de open banking, já demonstrar ao consumidor que ele é o dono de seus próprios dados, o que ficou ainda mais patente com o incremento das normas da LGPD.”

Na interpretação da executiva, uma vez que essas informações privadas, antes concentradas e monopolizadas pelas grandes instituições financeiras que dominavam o mercado, agora podem ser democraticamente distribuídas, e o cliente decide com quem quer transacionar e abre a possibilidade para receber uma prestação de serviços mais personalizada e vantajosa. Isso porque, ele passa ter uma visão panorâmica do mercado, comparando preços e ofertas. E pode, na avaliação de Priscila, crescer também em inteligência e educação financeira.

“Em resumo, o modelo de open finance conduz a uma maior organização e padronização dos dados dos consumidores. E houve a sabedoria de implantá-lo, a partir do open banking, tudo em quatro fases progressivas.”

Em seguida, ela descreveu cada uma delas, chegando este ano à quarta fase em que, estendendo-se a outros conceitos, como o de open insurence, os compartilhamentos de dados serão ainda mais amplos.

Já Bruno, que morou por nove anos na China, disse que, para a Klavi, foi a oportunidade de realizar o sonho de trazer ao Brasil iniciativas financeiras observadas no mercado asiático. A fintech ajuda, de um lado, o consumidor no compartilhamento de dados e, de outro, às organizações a decodificarem dados para ofertas de crédito mais atraentes e seguras. Destacando a relevância que têm os aspectos de regulação descritos por Priscila no sentido de apontar para as possibilidades de inovação, o executivo descreveu em seguida o rol de experiências ruins que, no seu entender, marcaram até hoje a vida do consumidor no mercado financeiro – de pagamento de taxas desnecessárias até a falta de acesso e custos excessivos caros em relação aos créditos, frutos da concentração de serviços e dados em poucas instituições bancárias.

Explicando a diferença entre open banking – a fase inicial voltada ao compartilhamento de dados apenas entre os bancos – e o open finance – muito mais abrangente, envolvendo outros tipos de agentes do mercado financeiro, aplicativos, etc., – ele entende que isso possibilita ao consumidor buscar melhores serviços, produtos, taxas e jornadas no setor. Na sua compreensão, isso abre portas para o surgimento da efetiva personalização da experiência em todos os níveis, não só dando poder de escolha ao cliente, mas melhorando todo o ecossistema financeiro do país. E enalteceu o papel que a tecnologia financeira tem também em todo esse processo, dotando-o de mais fluência e agilidade.

Para Gilberto, o BC democratizou a oferta de serviços no setor financeiro, cabendo agora às organizações do setor trabalharem seus sistemas de inteligência de dados para realizar ofertas cada vez mais competitivas no mercado.  “Surge, então, um leque muito mais amplo de possibilidades, com melhores resultados para os bancos, pois as avaliações de riscos são mais precisas e as taxas oferecidas podem ser mais atraentes. Na prática, o mercado todo ganha.” Para ele, o open banking foi uma base criada pelo BC para que, uma vez bem estabelecida, as organizações do setor pudessem, aí, sim, construir seu leque de produtos dentro da nova realidade.

Depois de esmiuçar os limites e prazos para o compartilhamento de dados consentido pelo consumidor entre as instituições financeiras, o executivo do BS2 mostrou de que forma as pessoas jurídicas tomadoras dos serviços e produtos podem se organizar nessa direção, ajudando também os players do mercado a refinarem suas ofertas para que todos ganhem. E relatou de que forma, por meio da inteligência de dados, a instituição pode se antecipar às necessidades dos clientes, além de detalhar um pouco mais de que forma todos saem ganhando de alguma forma com as mudanças. Na sequência do debate, os participantes puderam ainda mostrar números positivos trazidos pelo PIX e em toda essa revolução no sistema financeiro do país.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 439 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (14), com a presença de Tereza Santos, CEO da Sympla, que falará da tecnologia e a dinâmica que transformam as relações com eventos; na terça, será a vez de Wellington Alves, CEO da Trigg; na quarta, Hoslei Pimenta, diretor de operações e vendas da Kalunga; na quinta, Igor Ripoll, VP de sales e customer success da único; e, o Sextou da semana trará o tema “Como acompanhar, com qualidade, as mudanças de comportamento?”, no debate envolvendo Felipe Masson, gerente geral de CX da Azul Linhas Aéreas, Fernando Brossi, vice-presidente de operações da C&A Brasil e Leandro Coelho, diretor de experiência e satisfação do cliente da Vivo.

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