Os vários passos da terceirização dos processos de negócios foram abordados durante o terceiro painel da Conference ClienteSA BPO, realizada ontem (29/04),em São Paulo. Desde os cuidados iniciais, quando se identifica os problemas internos, passando por dicas de como fazer da operação um case de sucesso, chegando a exemplos consolidados, o painel revelou o BPO de maneira completa.
Os processos que devem preceder o BPO foi o tema abordado por Marco Leme, pratice manager de excelência operacional da Altran CIS do Brasil. De acordo como o executivo, conhecer bem os processos antes de terceirizá-los é um ponto fundamental para evitar que o desconhecimento de problemas internos antigos cause dificuldades futuras à empresa contratada e ao processo. “O problema dos terceirizados pode vir dos problemas internos. Resolva-os primeiro para potencializar o BPO”, aconselhou Leme, que citou o caso da Altran, que investe no diagnóstico das oportunidades para otimizar e reduzir custos.
Para esquentar o debate, Eduardo Souza Aranha, presidente da Souza Aranha, questionou os palestrantes sobre até que ponto é vantajoso para as empresas fazer BPO e como lidar com as estruturas de poder interno das empresas. “Não somos mais terceiros, mas parceiros”, brincou Sérgio Souza, diretor geral da Interfile. O trocadilho reflete a nova posição das empresas prestadoras de serviços, muito diferente do que se via nos anos 70, quando a terceirização se resumia a serviços simples (como motoristas e faxineiras). Somente a partir dos anos 90 é que as empresas passaram a delegar tarefas mais importantes e a se focar no core business. “Os empresários devem focar suas atividades na sua marca e no desenvolvimento de novos produtos para os clientes”, afirmou Souza. E aconselha, “se você não tiver tempo para visitar clientes pelo menos uma vez ao mês, terceirize. Pois está gastando muito tempo com problemas internos e deixando de fazer negócios”.
Para Souza, o BPO não deve ser visto como um risco, pois possibilita maior controle. “Evita aqueles jeitinhos que a gente dá quando tem tudo sob nosso controle”, disse. Para isso, porém, é essencial que haja um alinhamento entre a terceirizada e funcionários da empresa. O diretor geral da Interfile também deu uma dica para a decisão de se implantar um BPO: ele deve ser feito quando o lucro líquido está bom e não o contrário, pois a terceirizada não irá resolver isso.
“Não existe um modelo ideal de negócio para as empresas, a premissa básica deve ser escutar o cliente e entender o mercado, guardando na manga sempre um plano B, para possíveis ações e reações do mercado”, afirma Alexandra Telles, executiva da área comercial de pequenas e médias empresas da Sodexo, ao apresentar um case de sucesso. De acordo com ela, é preciso focar não somente em BPO, mas também nos pequenos detalhes práticos. “Ficamos presos a grandes questões e esquecemos que os clientes também se satisfazem com coisas simples que facilitem a vida”, completou.
Ao falar de seu case de sucesso, GMAC processos e documentos de crédito, Marcello Carvalho, supervisor de crédito do Banco GMAC, contou que usou os índices de satisfação como ponte para a tomada de decisões. “É preciso criar ações estratégicas para driblar os riscos e tocar os projetos, também é importante atentar principalmente quanto ao alinhamento dos processos e a equipe comercial. Trabalhamos em conjunto, como uma família”, disse.
