Junto com a evolução dos canais de atendimento, clientes e empresas perceberam o quanto podem ficar mais próximos um dos outros. Por outro lado, o público também passou a cobrar ainda mais a velocidade do retorno, bem como das soluções para seus problemas. Sem contar o aumento crescente da necessidade de ter um contato humanizado e menos automático. Com esse cenário à sua frente, o GuiaBolso criou a área de customer happiness, em 2014, a fim de conseguir passar ao cliente o real valor que ele possui à empresa. “Vemos nossos usuários como diamantes, eles são o que há de mais precioso no GuiaBolso e, consequentemente, devem ser tratados com muito cuidado e atenção”, conta Bruno Domingues, head of customer happiness da empresa. “Aqui, o customer happiness analyst é um profissional extremamente necessário, porque, além de atender os clientes, ele pega as ideias dos nossos usuários e apresenta para o time de produto. Assim, conseguimos melhorar o nosso serviço.”
Neste caso, o profissional desse departamento tem a missão de lapidar esse relacionamento com o público, cuidando dele com todo cuidado e atenção. “Como linha de frente, essa é uma função de grande impacto em toda a empresa, Customer Happiness é a única área que fala diretamente com eles”, comenta o executivo. Ele acrescenta que o objetivo do GuiaBolso é de ajudar as pessoas com suas finanças pessoais. Assim, quem faz parte dessa equipe tem a missão de estarem disponíveis aos usuários, auxiliando-os no melhor funcionamento da plataforma. “Para fazer parte de um time como esse é preciso ter empatia pelo usuário, entender o seu problema e se comprometer em resolvê-lo o mais rápido possível”, detalha. “Ser um Customer Happiness no GuiaBolso consiste em advogar pela felicidade de quem usa o nosso app.”
Esse serviço não só cuida da base, como ainda permite que as chances de fidelização sejam potencializadas. Segundo Domingues, se o usuário se sente feliz com o atendimento recebido e se a solução impactar sua vida, por meio da resolução do problema, a probabilidade de ele ficar satisfeito é grande. Consequentemente, a relação com a empresa se torna mais garantida. “Diariamente, nós trazemos ideias dos usuários que impactam tremendamente o produto e, com isso, melhoramos o nosso serviço pra toda nossa base”, diz. “Fazemos parte das decisões de novas funcionalidades, comunicação, etc, porque sabemos o que o cliente fala e o que ele quer.”
