Autora: Maria Inês Fornazaro
Neste último quarto de século, houve avanços e retrocessos no Brasil, de acordo com o observador e suas preferências ideológicas, econômicas e sociais. Mas não há como negar que a defesa do consumidor se desenvolveu sempre, em função do trabalho de abnegados pioneiros, das entidades públicas e privadas, e do florescimento do instituto da ouvidoria. A Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, que comemora seu Jubileu de Prata este ano, acompanhou e apoiou a evolução da atividade de ouvidor, e é testemunha de seu crescimento e reconhecimento.
É bem verdade que as ouvidorias, organizadas em redes, ainda estão muito mais presentes na área pública do que na iniciativa privada. Também são fortes, devido à legislação, nas empresas que atuam em áreas de interesse pública, inclusive nos serviços privatizados – teles, seguradoras, concessionárias de energia, bancos e financeiras, operadoras de planos de saúde, dentre outras.
A adoção de ouvidorias em empresas privadas de outros segmentos não regulados é um dos principais desafios de todos os que se interessam por relações de consumo mais harmônicas e, por extensão, do aperfeiçoamento da cidadania. Cidadão também é eleitor, contribuinte e consumidor. Deve ser respeitado em todas estas instâncias de sua vida.
O que fazemos, como associação, para apoiar e incentivar o crescimento deste canal de comunicação? Promovemos cursos sobre esta atividade, e nos posicionamos sempre que haja alguma ameaça às ouvidorias e aos ouvidores. Por exemplo, como o fizemos sobre a tentativa parlamentar de acabar com a Ouvidoria de Polícia do Estado de São Paulo.
Ataques do gênero, por mais absurdos que pareçam, podem ocorrer se não estivermos atentos e atuantes. Afinal, ouvidorias aumentam a transparência entre empresas e clientes, governos e cidadãos. Ao cobrarem respostas objetivas e conclusivas sobre as demandas já apresentadas ao SAC e não solucionados, às vezes provocam fricções e reações contrárias.
São reflexos, ainda, da juventude de nossa democracia, reinstaurada há apenas 35 anos. À medida que continuarmos esta trajetória democrática, tenho certeza que este canal de comunicação tenderá a se fortalecer cada vez mais.
A ABO Nacional continuará zelando pelo aperfeiçoamento profissionais e pelo reconhecimento das ouvidorias e dos ouvidores, como tem feito desde sua fundação, em 1995.
Maria Inês Fornazaro é presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional).
