Com acesso a tecnologia, o cliente tem o grande poder de opinar sobre os produtos e serviços de uma empresa e é de acordo com a sua satisfação que é possível trilhar o caminho para o sucesso. Mas, para não dar passo em falso, é preciso que as organizações trabalhem a cultura de ouvir esse consumidor, pois só essa proximidade vai permitir que estejam atentos às suas necessidades e ao nível de satisfação. “Ouvir o cliente é importante em todos os aspectos. Conseguimos informações valiosas que apontam para onde a empresa deve ir e podemos entender o que o consumidor pensa e quer”, comenta Verônica Monteiro, coordenadora de relacionamento da Racco.
Considerar a opinião dele também permite que as empresas enxerguem a sua própria atuação pelo ângulo do cliente e corrija falhas, tornando mais fácil encontrar as soluções para os problemas que impedem o crescimento. “Ouvir o cliente estimula melhorias em relação a fatores como preço, atendimento, qualidade dos produtos, serviços e, com isso, a possibilidade de corrigir a tempo determinadas situações”, afirma Verônica. Na Racco, todas as reclamações, elogios e sugestões dos clientes são tratados com o objetivo de identificar eventuais dificuldades para corrigi-las, segundo explica a coordenadora. “Cada assunto é direcionado a uma equipe específica (interna ou externa) para tratamento imediato. São minuciosamente analisados, tratados e respondidos ao cliente em curto prazo”, conta.
Na visão de Verônica, é preciso ter sabedoria para reconhecer e aceitar a crítica como parte construtiva em busca de melhorias, pois quando o cliente reclama, ele tem um motivo. Nesse sentido, por mais que não tenha uma solução imediata, é preciso dar um feedback e mostrar que se preocupa com a opinião dele. “É importante ele saber que a sua reclamação fez a diferença e que contribuiu para evitar determinadas falhas que podem, mas não devem ocorrer. Devemos tratá-lo com muito respeito e não com frases feitas. Isso pode gerar insegurança e desmotivação, com reflexos negativos sobre a qualidade e seriedade de uma empresa”, ressalta.
