O trabalho do ouvidor é muito amplo, mas o foco é sempre o cidadão, que procura este canal de comunicação para fazer valer direitos que julga devidos e não atendidos. A mediação é um método alternativo de resolução de conflitos, que recorre a um (a) terceiro (a) para conciliar os interesses e necessidades dos envolvidos, sempre que possível.
Embora a pessoa responsável pela ouvidoria esteja vinculada a uma empresa ou instituição, uma de suas principais funções é a mediação. E as cartilhas que norteiam suas atividades são o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, bem como o arcabouço legal compreendido pela Constituição Federal. A partir da demanda apresentada pelo cidadão, o ouvidor consulta as áreas responsáveis para apurar o que houve a fim de responder à solicitação.
A gestão de conflitos é um grande desafio, seja em uma divergência corriqueira, facilmente solucionável com providências simples, ou até no âmbito internacional, como tem ocorrido no caso da Rússia, Ucrânia e Organização do Tratado do Atlântico Norte (Otan).
A mediação é muito importante em conflitos nas relações de consumo, decorrentes de produtos não entregues ou fora das expectativas do consumidor, atendimento descortês e falta de compreensão na comunicação. O ouvidor, à mesa de negociação, tanto presencial quanto virtualmente, utiliza técnicas de comunicação, aplicadas em diálogos conjuntos ou em reuniões denominadas caucus – ocasiões em que se reúne em separado com os envolvidos na demanda e ou conflito, para criar relações mais próximas e confiáveis, e buscar soluções consensuais.
Mediar exige neutralidade, credibilidade, empatia e respeito às normas e habilidades de comunicação, mas com flexibilidade para entender que há dilemas, ou seja, situações em que se deve escolher entre opções contraditórias, ambas aceitáveis.
Em um mundo no qual o avanço tecnológico é extremamente veloz, com transformações muito repentinas na sociedade, ao mesmo tempo em que persistem antigo desafios – como extrema pobreza, concentração de renda e desrespeito à diversidade e às pessoas com deficiências –, a mediação tem de ser constantemente aperfeiçoada.
Consciente disso, a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional) tem preparado ouvidores e ouvidoras para a mediação de conflitos.Isso ocorre por meio de cursos de capacitação e pelo MBA de Gestão Estratégica em Ouvidoria, da ABO Nacional e da ABO São Paulo com o Centro Universitário São Camilo.
Nossa equação é simples e direta: mais mediação = menos conflitos sem resolução.
Adriana Alvim é presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional).
