O cliente realmente conquistou nos últimos tempos um patamar alto como jamais visto. Hoje, ele possui muito mais voz, tanto entre outros consumidores como para as empresas. Essas perceberam, inclusive, que a opinião dele é valiosa e uma fonte para a melhoria de serviços e produtos. Aliás, para a Azul, como aponta Roberto Hobeika, diretor de serviços ao cliente e Recursos Humanos, o valor que o público possui à empresa é motivo de celebração no Dia do Consumidor, que acontece no dia 15 de março. “Ele é quem faz qualquer negócio crescer e prosperar”, diz.
A voz do cliente é tão essencial para a companhia aérea que, segundo o executivo, muitas estratégias foram elaboradas com base no que ele mostrou desejar e necessitar. Por exemplo, a empresa foi capaz de perceber que os consumidores estão cada vez mais heterogêneos, compostos por diferentes gerações e perfis. Com isso, procura conversa com esses diferentes nichos em suas viagens, desde aquele que esta voando pela primeira vez, até o que viaja constantemente. “O grande desafio da empresa é se adaptar e se relacionar com esses públicos, entendendo as necessidades deles, entregando seus serviços com excelência e superando suas expectativas, independentemente de quais sejam”, detalha ele.
Além disso, a comunicação também é um pilar importante a ser levado em consideração. Como o público está cada vez mais ciente das novas tecnologias, o investimento em inovação é essencial. Mas, sem se esquecer de que os canais tradicionais ainda são uma opção importante para muitos outros. E por mais que ele deseje a modernidade, esse cliente também não abre mão do contato humano, do relacionamento próximo e a empresa tem que procurar o equilíbrio dessa situação, independente do canal oferecido. “Neste sentido, a Azul investe amplamente em treinamento de pessoas, em tecnologia e melhorias em seus produtos para fidelizar os clientes”, comenta Hobeika.
Ouvir o cliente é tão importante para a companhia, que ela possui a Experiência Azul, que contempla todos os estágios da interação com o consumidor. “Ela é pensada nos mínimos detalhes para que o público tenha a melhor comodidade e experiências exclusivas”, conta o diretor. “Sempre o ouvimos e ajustamos, quando necessário, alguns aspectos de nosso planejamento em relação à Experiência Azul”. Entre os principais investimentos está o aplicativo Azul Mobile, que possui opções para comprar e pagar passagens, check-in, verificação de status de voo em tempo real e antecipação de viagem. Bem como consulta aos horários dos ônibus da Azul e busca por informações de conta do programa de fidelidade.
