Paixão pelo problema para encantar clientes

Head da Intuit expõe detalhes da metodologia que impulsiona a gestão financeira e contábil de PMEs

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Thaís Dias Guerra, head de customer success da Intuit
Thaís Dias Guerra, head de customer success da Intuit

Não só as grandes corporações, mais tradicionais, tiveram que se adaptar à nova realidade da transformação digital acelerada com a pandemia. Entre as que não nasceram na cultura do virtual, também no universo das pequenas e médias organizações, está sendo cobrada uma maior maturidade nesse aspecto, assim como no empreendedorismo e na educação financeira, área esta de atuação da fintech multinacional Intuit. Focada em oferecer soluções em nuvem, a organização, que nasceu no Vale do Silício e hoje se espalha em escritórios por oito países, chegou há seis anos ao Brasil com sua divisão Quickbooks, especializada em gestão financeira e contabilidade. A forma como ela se diferencia nesse mercado, por meio da obsessão pelo cliente aliada a uma metodologia que inclui o programa Follow Me Home e o conceito de “design for delight”, foi compartilhada, hoje (09), por Thaís Dias Guerra, head de customer success da Intuit Quickbooks, ao longo da 381ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Fazendo questão de iniciar pelo tema da obsessão pelo cliente, colocada como principal missão da empresa, a executiva ressaltou que isso se traduz na busca por oferecer aos pequenos empreendedores, que formam a base da fintech, a oportunidade para prosperarem com solidez. Isso só é possível, segundo ela, mantendo o princípio de que o cliente está no centro de tudo, direcionando o desenvolvimento, a cultura de inovação e a metodologia. Esse ponto é visto como um diferencial competitivo para a Intuit, pois, ao contrário de muitas organizações que se viram forçadas a mudar seu foco para a centralidade no cliente, a fintech americana já nasceu com essa cultura em sua base de formação. Há 35 anos no mercado americano e desde 2015 no Brasil, a empresa nasceu como uma startup no Vale do Silício e hoje possui 19 escritórios espalhados em mais sete países, por meio de unidades de negócios como a TurboTax, a Mint.com, Pro-Connect, entre outras – incluindo a Mailchimp, plataforma de e-mail marketing recém adquirida.

No Brasil, a multinacional opera exclusivamente com a Quickbooks, solução de gerenciamento de finanças e contabilidade para o universo das PMEs. Indagada sobre o que a motivou a trabalhar na fintech, a head não titubeou na resposta: a paixão pelo cliente. “Tive a oportunidade de trabalhar nos Estados Unidos e pude ver como a Intuit era gigantesca e o quanto a centralidade do cliente conduziu esse crescimento. Com minha experiência trabalhando na área de customer succes, sob esse mesmo viés, e verificando a metodologia da empresa, foi fácil tomar a decisão de me juntar a esse time.”

Ao explicar um pouco da metodologia, com todos os processos voltados para a inovação, Thaís a resumiu como um processo contínuo de identificar as dores dos clientes transformando-as em oportunidades de servir aos mesmos. Esse movimento é a própria cultura e o core do negócio. “O nome disso dentro da organização é inovação orientada ao cliente, que engloba técnicas e ações concentradas em detectar os problemas enfrentados pelos pequenos empreendedores. Um exemplo disso é o programa Follow Me Home que, antes da pandemia, incluía todos os colaboradores, sem exceção, nas visitas in loco aos clientes para conhecer seu dia a dia em pormenores.” De acordo com a executiva, o único propósito desse acompanhamento é enxergar e anotar como, de fato, a ferramenta oferecida é utilizada em cada um dos sete milhões de clientes da empresa no mundo que aceitam a visita e como pode ser melhorada para cada caso em específico. Ou seja, para cada negócio são extraídos os pontos mais relevantes a serem resolvidos com eficácia.

Logicamente, com a crise sanitária global, esse acompanhamento passou a ser realizado virtualmente, por videoconferência e compartilhamento de tela. O processo é o mesmo e continua passando pela mesma trajetória dentro da Intuit. Ou seja, os levantamentos realizados no Follow Me Home passam por uma equipe multidisciplinar que fará, em uma primeira etapa, os estudos para decodificar o problema comum em oportunidades. Na sequência, vem o processo que é chamado de “design for delight” (design para encantar), que Thaís traduziu também como o momento de se apaixonar pelo problema. A partir daí desenvolve-se um leque de soluções possíveis, em uma espécie de brainstorm que depois passa por um refinamento de ideias até chegar à fase de experimentação. Trata-se da etapa de prototipagem que leva a vários testes práticos com os próprios clientes. Os resultados positivos, então, são disponibilizados para a base como um todo.

Indagada sobre o desenvolvimento desses processos em realidades diferentes como, por exemplo Brasil e Estados Unidos, a head destacou que, enquanto lá já há um grau muito maior de maturidade tanto em empreendedorismo quanto em educação financeira e digitalização, aqui existe um caminho nessa direção e que foi acelerado com a pandemia. Ela vislumbra nisso a chance para Intuit auxiliar na prosperidade desses pequenos negócios. E deu pormenores sobre o quanto a boa gestão financeira pode ajudar a diminuir o alto índice de mortalidade no mundo das PMEs e o quanto a transformação digital operou mudanças nos escritórios de contabilidade.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 380 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (10), trazendo Rodrigo Stoqui, Chief Marketing & Strategy Officer da JustForYou, que falará da hiperpersonalização do atendimento; na quinta, será a vez de Rafael Walker, diretor de customer care do Grupo LATAM; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema da Black Friday do cliente, com Marcio Souza, diretor de customer experience do Mercado Livre.