Até onde as empresas conhecem seus clientes? Após a conquista é preciso investir em estudos contínuos sobre o perfil de cada consumidor, pois a concorrência é alta e os desejos deste mudam constantemente. Pesquisas frequentes e treinamento adequado aos vendedores são fundamentais para as companhias saberem, de fato, para quem estão vendendo. “A Tim faz pesquisas constantes para estar sempre acompanhando o comportamento do consumidor. Alguns pontos são de extrema importância, como saber quais motivos levam as pessoas a escolherem uma determinada operadora ou terem resistência a ela e, quais as razões de satisfação ou não dos clientes”, afirma o diretor de CRM da Tim Brasil, Alexandre Trindade.
De acordo com o executivo, a Tim busca por inovações, estas sempre atreladas às frequentes pesquisas que visam entender melhor o perfil de cada cliente. Oferecendo diferentes formas de entretenimento, a operadora também consegue distinguir as diferentes necessidades e gostos de cada consumidor. “As pesquisas são mensais e semestrais. Além disso, a TIM oferece planos associados às plataformas sobre música, futebol, e outros temas que atraem o interesse das pessoas e, por meio do acesso, mapear as melhores formas e canais de nos comunicarmos com elas”, explica Trindade.
Em relação às demais estratégias que a operadora utiliza para entrar no universo do consumidor, Alexandre ressalta as pesquisas de mercado junto ao apoio de institutos especializados. “São realizadas pesquisas de dimensionamento de mercado, pré e pós-testes de produtos e comunicação, satisfação, imagem, entre outras”, diz. As redes sociais também avançam a questão, pois com o monitoramento destas, de acordo com o executivo, é possível focar nas divergentes opiniões acerca de produtos, serviços e atendimentos da companhia. “Para a TIM, as redes sociais e outros meios de comunicação na Internet representam mais uma forma de interação com os clientes e uma possibilidade de conseguir retornos espontâneos e importantes dos consumidores sobre seus produtos e serviços. As pesquisas de mercado tradicionais e as análises nas redes sociais se complementam”, conclui.
Porta-vozes da marca, os vendedores, também devem receber treinamento para conhecer melhor o cliente, já que as lojas são um importante ponto de contato com este. A operadora oferece ações que buscam melhorar o atendimento, como o projeto, “Loja Escola”, o qual simula as filiais da operadora para a capacitação dos consultores de vendas de forma mais interativa.
