Atender bem o cliente e suprir suas necessidades é o dever de todas as empresas. Nesse sentido, oferecer produtos e serviços que se adaptem a ele é uma maneira de estreitar esse relacionamento. Como uma forma de proporcionar facilidade e comodidade aos clientes, principalmente àqueles que não tem tempo para enfrentar filas, ou disponibilidade de horários para ir até as lojas físicas, as empresas têm investido em canais de autoatendimento. “O objetivo é proporcionar comodidade e facilidade para melhorar o atendimento. Além disso, diminuir o tempo em filas”, pontua Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience.
O autoatendimento, seja por telefone, chats on-line, caixas eletrônicos, entre outros, auxiliam no relacionamento com o cliente, fidelizam, e diminuem o custo de folha de pagamento para as empresas. Além disso, a especialista destaca que esses canais têm sido bem recebidos pelos clientes. “É uma forma de ampliar as possibilidades de atendimento, com a facilidade de que o serviço pode ser realizado 24 horas por dia”, diz.
Nesse sentido, Stella ressalta que, no mundo contemporâneo, as empresas têm que investir em multicanais para se diferenciar da concorrência e oferecer comodidade ao cliente, além de prezar pela qualidade em qualquer um deles. “O autoatendimento tem que ser um dos canais, porque nada substitui o atendimento humano. Na prática, as empresas devem ser multicanais no relacionamento, e o autoatendimento é apenas um deles”, conclui.
