Há dia para tudo atualmente. De datas históricas a dias
voltados para profissões e com intuito comerciais. Porém, o consultor João
Carlos Rego sentia a falta de uma data que celebrasse o pila principal de todo
e qualquer negócio, o cliente. Com essa missão em mente, ele criou, então, no
dia 15 de setembro o Dia do Cliente. “Pensei: ‘todo mundo fala que o cliente é
o rei, o principal ativo, a razão de ser do negócio. Por que, então, não existe
um dia específico para agradecer e prestar homenagens aos clientes?”, explica.
Seu objetivo com essa data vai além do que ter apenas uma representação no
calendário, mas sim fazer com que se crie entre as empresas uma cultura de
preocupação e atenção com aquele do qual as empresas dependem tanto. “No meu entendimento, criar o Dia do Cliente foi e é uma forma de provocar
uma reflexão sobre a real importância da figura do cliente, pois ele é o
responsável direto pela existência de todos os produtos e serviços, de todas as
empresas e entidades, de todas as profissões e de todos os postos de trabalho
do mundo. Sem clientes, ninguém sobrevive. Uma figura assim, com certeza,
merece ser lembrada e homenageada num dia especial.”
Ainda que a data comemorativa exista há 12
anos, não há momento mais propício como esse para incentivar um bom
relacionamento com o cliente e a política do bom atendimento. Uma vez que com o
avanço cada vez mais rápido das tecnologias e a vida mais conectada da
sociedade, tanto as empresas quanto os consumidores sofreram mudanças em seus
perfis e também nas práticas de consumo. “A mudança de comportamento do consumidor é um processo que se iniciou
há mais de 20 anos com a criação do Código de Defesa do Consumidor e vem em
constante evolução, principalmente em razão das leis que regulam a qualidade do
atendimento ao cliente e das novas ferramentas de comunicação nas redes sociais”,
conta Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente da Tam.
Se antigamente viviam um processo de angústia para conseguir
escolher aquilo que queriam ou que pudesse suprir suas expectativas, pois a
oferta de produtos era menor e muitas vezes optavam por aquele que mais se
aproximava ao que procuravam, hoje eles possuem a angústia do excesso pela
maior quantidade de opções, dificultando o poder de escolha. “Por isso, é
importante sempre estar em contato com o cliente, entendendo seus anseios e
necessidades”, explica Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento
e redes sociais da Fiat. “A empresa precisa facilitar este processo de escolha
(de compra) dos consumidores, criando mecanismos que tornem o ato mais
prazeroso e divertido.”
Porém, procurar
trazer felicidade ao cliente e tirar dele essa ansiedade não é uma tarefa
simples. “Os grandes desafios de hoje em dia são agilidade,
transparência e consistência”, destaca Patricia Cansi, gerente de
relacionamento com o cliente do Grupo Pão de Açúcar. Ou seja, além de se
preocupar em satisfazer o consumidor, a marca precisa atendê-lo em um tempo
cada vez mais rápido e sem perder a qualidade. Sem contar que o público também
já não se contenta com o modelo de padrão único. Cada vez mais ele exige um
atendimento e serviço mais personalizado, que condiga com as suas necessidades e
expectativas. “Acho que a maior agilidade e personalização do atendimento é uma
tendência, que vem acompanhada com comodidade e qualidade”, opina Marcelo Brito, gestor executivo da EDP. “Os clientes a cada ano
estão mais conscientes de seus direitos e exigentes da real entrega de promessa
das marcas e negócios”, acrescenta Patricia.
Ser conhecedor de seus direitos é outro fator de mudança
desse novo cliente. Por ser mais informado, ele possui mais noções de
legislações, bem como também exige que as empresas cumpram com as normas e já
não toleram tanto deslizes. “Você vê isso com o crescimento das demandas dos Procons e
ações judiciais. É um consumidor que conhece melhor a legislação e, por isso,
exige de modo mais rigoroso”, aponta Brito. “Por isso, devemos sempre
oferecer conveniência, facilidade de comunicação e informação on-line, buscando
aprimorar cada vez mais os níveis de eficiência e agilidade”, completa Daisy.
Este, no entanto, não é um processo fácil também. Um caminho possível, segundo Brito, é que a
empresa procure realizar análises mais profundas dos clientes, para que consigam
estar um passo à frente. “É preciso ter ferramentas que antecipem as
expectativas”, reforça. Junto com modelos organizacionais mais flexíveis, pois
aqueles que ainda são rígidos tendem a ser mais lentos. “Atender o
cliente com excelência é primordial e faz toda diferença”, afirma David Portes,
empresário e palestrante. E apesar de já haver avanços neste sentido, Portes
acredita que há muito a melhorar ainda. “As empresas têm criado novos canais de
relacionamento com o consumidor, entendendo que a marca precisa estar onde o
cliente está. Pronta para ouvir e interagir como eles.”
Mas, mais do que
procurar debater e levantar questões sobre como deve ser feito e o quê deve ser
feito para criar um bom relacionamento com o cliente no seu dia, bem como homenagear
e criar ações, Rego ressalta que esse tipo de trabalho deve ser feito o ano
inteiro. Deve ser a missão da empresa. “O compromisso é estar
sempre bem preparado para o pleno atendimento das necessidades, desejos e
anseios dos clientes. O grande desafio é repetir o maravilhoso clima do Dia do
Cliente nos outros 364 dias do ano, pois o cliente é a única fonte de receita
de uma empresa, é ele quem traz dinheiro para dentro de uma organização o resto tudo é custo”, conclui.
