Fato raro em pesquisas, houve unanimidade sobre um ponto no levantamento on-line realizado durante o Meeting ClienteSA – Bench & Transformação: a transformação digital está longe de ser uma simples onda passageira, um modismo. Veio para ficar e desafia diariamente as organizações. Entretanto, enquanto 100% dos respondentes concordavam com essa realidade, quando perguntados sobre os investimentos nas providências para essa estratégia, há mais dúvidas que certezas. Os analistas da ClienteSA vêem, nesse aspecto, um paradoxo e uma decepção.
Durante o Meeting, os presentes foram convidados a responder, ao longo do dia, a uma pesquisa on-line exclusiva e inédita, que apresentava 10 questões sobre o tema. Ao analisar os resultados, o professor Onófrio Notarnicola Filho, acadêmico, consultor e coordenador de Conhecimento da ClienteSA, afirmou haver notado uma espécie de paradoxo na pesquisa. Na pergunta “Sua empresa terá perdas com a transformação digital?”, dos que responderam “sim” e explicaram quais perdas, 71,43% indicaram na mão-de-obra. “O que considero paradoxal é que, em comparação, nas respostas à indagação ´Sua empresa tem investido na força de trabalho para fazer frente à transformação digital?´,72% apontaram também ´sim´. Ou seja, uma aparente e ótima contradição. Mostra a preocupação com o investimento no ser humano independentemente das incertezas sobre eventuais consequências junto à força de trabalho. Parabéns às organizações. Estão aplicando recursos mesmo com o risco que vêem de perda de mão-de-obra.”
Já o consultor e head de pesquisa da ClienteSA, Clóvis Castelo Júnior, fazendo um contraponto ao entendimento otimista do professor Onófrio, vê um contrassenso das empresas quanto à aposta na preparação das pessoas. Ele pondera que, embora a pesquisa feita durante o workshop seja um pouco menos conclusiva quanto ao percentual de investimento, na sondagem maior, realizada antes do evento junto às empresas pela ClienteSA, esses dados são mais claros. “Pode-se notar que os investimentos ainda estão muito baixos. E entendo que isso pode atrasar ainda mais o processo de mudança”, alertou.
Ao tentar entender porque essas aplicações de recursos ainda são insuficientes em relação ao faturamento, pode-se vislumbrar, segundo o analista, também uma aparente contradição, mas desta vez pelo lado negativo. “Mesmo havendo a preocupação com as pessoas, investe-se muito pouco nelas. Ou não o necessário. Ou seja, como se estivessem mesmo contando com essas perdas, preservando prioritariamente apenas cargos de gestão.” O que é um perigo, na visão do especialista, por causa do risco de se negligenciar a importância das pessoas que atuam nas atividades operacionais. “Você deixa de fora da assimilação a área onde a transformação mais impacta. Ali está quem opera de verdade a mudança”, completa.
Questionadas sobre o nível mais prático da transformação digital, a grande maioria dos respondentes deixou transparecer encontrar-se ainda em etapa muito inicial. Algumas organizações, a despeito de estarem convencidas dessa necessidade, sequer começaram algum projeto nessa direção. De acordo com Clóvis, “poucas apresentam um nível mais avançado rumo à transformação digital. Pelo perfil das organizações no Brasil, esses fatos confirmados pelas pesquisas não surpreendem. Quase sempre, no geral, há aderência prática tardia a essas tendências inovadoras. As empresas de ponta acabam tomando a liderança nesse caminho, e se tornam referência para o mercado”.
Entretanto, em ambos o levantamentos, denota o professor, vê-se claramente que o ser humano é a questão central quando se fala em transformação digital. “Sem, é claro, desprezar o papel da tecnologia, para os respondentes é fundamental que a adoção da transformação digital seja feita a partir das pessoas. Tanto em relação aos colaboradores quanto ao cliente externo.”
Onófrio elogiou a boa vontade dos respondentes, reforçando ainda mais os dados colhidos ao longo do Meeting. E enalteceu a parte das questões abertas presentes na sondagem, que permitiu aos participantes se expressarem sobre a transformação digital. “Por exemplo, ´Formas de relacionamento entre empresas e pessoas´ é uma frase sintética muito interessante. ´Facilitar o dia a dia da população sem excluir os indivíduos´ também é outra, mostrando a preocupação com as pessoas em vários aspectos. Uma mais abrangente foi ´Melhorias nos processos de negócios que tragam valor percebido pelo cliente´, e a todos os colaboradores, com o uso massivo das tecnologias e do marketing digital. Conceituação também interessante foi ´A mudança que visa à integração e inclusão das pessoas com as informações e tendências em nível global´”.
Na concepção de Clóvis, como não poderia deixar de ser e ficou apontado nas pesquisas, “a transformação digital pode ser resumida a um amplo processo de gestão da mudança cultural real. Um programa de gestão dessa transformação organizacional. Envolve a conscientização, a formação e a assimilação desses novos valores, procedimentos e processos pelas pessoas. Por isso, provavelmente, a grande preocupação das empresas com as eventuais perdas se concentrem na mão-de-obra”.
Finalizando, o professor Onófrio, ao chamar atenção para o fato de que 46,15% vêem no contact center a área ou atividade de maior incidência de automação no processo, 30,77% nas operações, 15,38% no financeiro e 7,69% no comercial e marketing, complementou lembrando o caráter inédito e pioneiro desse Meeting. “Um encontro sintético e muito proveitoso. Batizei, particularmente, de um ´workpapo´, enriquecido pelo compartilhamento das informações nos debates e na pesquisa”, concluiu.
