A Pegasystems, buscando inovar na estratégia de transformação digital, desenvolveu uma solução de CRM baseada no conceito de center-out. Trata-se de uma maneira de estruturar o contato com os clientes com uma visão integrada, não importando o canal de comunicação utilizado para se comunicar com a empresa. Centralizada e com inteligência em tempo real, a solução permite saber onde os clientes estão durante toda a jornada. Dessa forma, é possível dar respostas rápidas, de forma inteligente e contextualizada, e promover experiências positivas e contínuas em cada etapa do caminho.
“É importante conectar as experiências dos clientes aos seus canais de comunicação por meio de uma lógica centralizada de negócios e processos, pois as APIs dinâmicas manterão em sincronia seus canais e a lógica dos negócios para promover experiências consistentes aos clientes. Assim, a interface com o usuário será atualizada automaticamente com as mudanças – sem a necessidade de qualquer recodificação”, aponta Rafael Lameirão, head de vendas para a América Latina da Pegasystems. O caminho é garantir que as regras de negócios funcionem por todos os canais, conduzindo os funcionários para regulações e políticas. A IA trabalhando em tempo real mostra como guiar atendentes e consumidores dentro da jornada, permitindo entregar consistência e experiências relevantes em cada passo.
Organizações internacionais já adotaram a estratégia e coletam resultados de rapidez na solução de problemas, economia com serviços e processos automatizados. A Cisco automatizou 93% de seus processos de serviço, aumentando a velocidade de resolução em 70% e redução dos custos de serviço em 80%. O Commonwealth Bank of Australia promoveu ofertas empáticas implantadas rapidamente em todos os seus canais – tomando mais de 20 milhões de decisões de clientes por dia. A Siemens está operando processos críticos de forma 10 vezes mais rápida por um décimo do custo. E o Governo da Baviera criou em cinco dias todo um sistema de empréstimo para pequenas empresas.
Engajamento de clientes negligenciados
A Pegasystems também acaba de lançar o Value Finder, novo recurso alimentado por inteligência artificial que auxilia as organizações no engajamento de clientes negligenciados, pois proporciona mensagens e ofertas customizadas. Essa capacidade integra o Pega Customer Decision Hub. “Os profissionais de marketing e de experiência do cliente falam muito sobre engajamento 1: 1, só que na prática eles são forçados a seguir o caminho mais tranquilo”, afirma Rob Walker, vice-presidente de decisioning e analytics da Pegasystems. “É muito mais fácil inserir os clientes nas campanhas existentes do que garantir que haja conteúdo relevante para cada indivíduo. Com o Value Finder, a Pega remove outra barreira no caminho para o engajamento 1: 1, tornando mais fácil para as organizações identificar e remover as lacunas em seus programas de engajamento. Agora eles podem nutrir todos os seus clientes com as mensagens e ofertas relevantes.”
O Value Finder ajuda as organizações a proporcionarem o engajamento 1: 1 para todos, ao garantir que esses clientes pouco engajados recebam ofertas e mensagens mais adequadas. Esse recurso do Pega Customer Decision Hub facilita a identificação e o preenchimento de lacunas no engajamento com os clientes cumprindo as seguintes etapas: Identificando clientes mal atendidos; Preenchendo lacunas de engajamento; Simplificar as aprovações entre as equipes; e Otimizando estratégias antes da implementação.
