Peppers and Rogers analisa o entendimento do CRM

A pesquisa “Programas de Relacionamento com Clientes no Brasil”, realizada pelo Peppers and Rogers Group com 106 empresas estabelecidas no País, de pequeno, médio e grande porte, analisou, entre outros temas, o entendimento que o mercado tem sobre a expressão CRM (Customer Relationship Management). O ponto mais importante revelado é que cerca de 72% das respostas obtidas dos entrevistados mencionavam termos como: uma estratégia/filosofia, gerenciar relacionamento com clientes, estreitar o relacionamento, fidelizar, aumentar a satisfação dos clientes e personalizar produtos e serviços individualmente. Neste grupo de respostas, apenas 14% dos entrevistados citaram as expressões como lucratividade, retorno ou rentabilidade. Ou seja, são definições que focalizam mais as táticas do que um modelo de negócios para aumentar a rentabilidade e o valor da base de clientes. Por outro lado, 33% não souberam definir o que é CRM, ainda que 13% destes tenham afirmado, posteriormente, ter um programa formal de relacionamento com clientes.