Peppers and Rogers Group pesquisa 106 empresas no Brasil

O Peppers and Rogers Group realizou a pesquisa Programas de Relacionamento com Clientes no Brasil, com 106 empresas estabelecidas no País, de pequeno, médio e grande porte. Desenvolvida com base na metodologia Marketing 1to1, do Peppers and Rogers Group, a pesquisa contempla e analisa as estratégias, projetos e investimentos em ações de relacionamento com clientes destas empresas.
O estudo analisou, entre outros temas, como as médias e grandes empresas acompanham os resultados obtidos em suas iniciativas de CRM e os investimentos realizados pelas mesmas. Dentre as pesquisadas, 23% não acompanham os custos de seu programa de relacionamento com clientes e, dentre aquelas que acompanham, os itens mais avaliados são os custos de recursos humanos (internos, 54% ou externos, 49%) e, em seguida, os custos com tecnologia, 46%. Por último destaca-se o investimento com treinamento, 43%.
Quanto ao montante de investimentos das médias e grandes empresas com programas de relacionamento, as entrevistadas desembolsarão, cada uma, em média, pouco acima de US$ 980 mil em 2003. Nestes números, a prioridade fica dividida igualmente entre investimentos em call center e atendimento a clientes (ambos com 19%) seguidos por tecnologia em bancos de dados. A previsão dessas mesmas empresas sobre seus investimentos daqui a três anos sobe pouco mais de 32%, chegando a US$ 1,3 milhão, em média, por empresa.
O ROI (retorno sobre o investimento) das iniciativas de programa de relacionamento com clientes não é medido por, praticamente, a metade das que declaram ter um programa formal (49%). O principal indicador utilizado pelas empresas para medir o retorno sobre o investimento é o aumento percentual do total de vendas (44%), o que coincide com os 44% que responderam ser esta a forma de acompanhar a lucratividade de cada cliente. Ou seja, ainda se utiliza largamente o indicador vendas como aproximação de rentabilidade, com toda imprecisão que isso pode acarretar.