Ciente da mudança de perfil do consumidor, mais exigente, a Marítima Seguros sentiu a necessidade de estar mais próxima dele. Diante do desafio, a seguradora vem, por meio dos diversos canais, intensificando e aprimorando dia-a-dia o trabalho de relacionamento com os diversos públicos, de acordo com Milton Bellizia, diretor administrativo-financeiro da Marítima, que falou sobre as estratégias da empresa com exclusividade para o portal ClienteSA. “Estamos realizando investimentos substanciais em novas plataformas tecnológicas de atendimento, alta disponibilidade dos portais e mais serviços a segurados e corretores”, conta.
Entre as novidades, o executivo aponta o processo de implantação do CRM e de novos serviços no portal para segurados e corretores, além do desenvolvimento de programas de retenção. Outro ponto importante, segundo Bellizia, é o trabalho de comunicação sob o conceito Bom Te Ver Bem, no qual defende uma “causa”, estimulando atitudes positivas que propiciem qualidade de vida. Além da comunicação com o corretor de seguros, a companhia também criou uma marca específica e já iniciou um ciclo de interação com o público por meio das mídias sociais. A perspectiva é estar cada vez mais próxima do consumidor, mantendo como compromisso, a responsabilidade de apoiar às pessoas no momento de suas vidas em que necessitam de esclarecimento, colaboração e respostas. “Essa ação vem contribuindo com o relacionamento da marca com seus públicos”, reforça.
O diretor da Marítima destaca ainda a atuação da seguradora nas redes sociais, onde também realiza atendimento dedicado. Esse trabalho é gerenciado pela Ouvidoria. Internamente, a Marítima tem uma pessoa responsável, além de contar com uma equipe terceirizada especializada. A empresa está no Twitter, Facebook, Flickr, SoundCloud e Youtube.
Porém, Bellizia reforça a importância também dos canais tradicionais, principalmente para gerar conhecimento. “O call center permite identificar demandas específicas que exigem um tratamento diferenciado e personalizado e contribui para que possamos direcionar o cliente para canais de auto-serviço, que trazem comodidade e independência”, pondera. Da mesma forma, a Ouvidoria é colocada pelo diretor como ferramenta valiosa, “que garante acesso a dados que fazem com que a empresa possa identificadas oportunidades de melhorias para as diversas áreas”.
QUALIDADE
Outra preocupação da Marítima é com a excelência do relacionamento, de acordo com o diretor. Tanto que a empresa tem uma equipe de qualidade interna, focada no atendimento, para análise de ligações de atendimento. Esta equipe realiza apontamentos direcionados ou gerais, garantindo não só o feedback ao operador, mas também a equalização de uma determinada informação aos demais. “Além disso, temos uma empresa especializada que faz pesquisas frequentes de cliente oculto e de satisfação junto ao atendimento do SAC”, completa Bellizia.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Funções | Tamanho | Modelo | Área que responde | Redes sociais |
SAC, Help Desk, Ouvidoria | 130 posições de atendimento e 231 colaboradores | Interno | Superintendência de atendimento e na sequência a diretoria executiva | Conta com atendimento nas redes sociais |
