Autor: Fernando Adas
O consumidor brasileiro tem assumido cada vez mais uma postura rígida no que diz respeito à qualidade de serviços prestados. Prova disso são os crescentes números de reclamações nas unidades do Procon em todo o país. De acordo com dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), em 2014 foram registrados cerca de 2,5 milhões de reclamações de consumidores.
Além disso, nos últimos anos, o consumidor conquistou um novo canal de desabafo contra serviços mal prestados: a rede social. Diante de uma teia de novas possibilidades, as empresas precisam se reinventar e manter o controle sobre a qualidade do produto/serviço ofertado. Você se lembra da velha pesquisa de satisfação? Mesmo diante de tantas novas ferramentas de SAC ela se mostra indispensável, pois pode servir como uma alavanca de mudanças para a empresa em um futuro próximo.
Veja cinco sinais de que a pesquisa de satisfação pode impulsionar seus negócios:
– Dados: a pesquisa pode auxiliar a delinear o perfil do seu cliente. Lembre-se que ter uma análise comportamental do seu consumidor é um trunfo no momento de gerar leads, ou seja, de captar e fidelizar fãs para sua marca. Pensando nesse sentido, busque acrescentar perguntas que façam com que o cliente deixe explícita suas afinidades.
– Opinião: ter um julgamento, mesmo que negativo, da sua marca por parte de quem a consome é um auxílio para concretização de mudanças reais no negócio. O grande segredo do mercado é lançar serviços/produtos que atendam a necessidade de um público, caso contrário, a sua oferta será mais uma entre tantas outras já existentes. Faça uma lapidação na sua pesquisa de satisfação, encontre a nova necessidade do seu cliente e aprimore seu produto/serviço diante desta informação.
– Confiança: saia da teoria e conquiste a confiança do seu cliente. A pesquisa de satisfação é uma prova de que a marca busca um feedback e consequentes melhorias. Pense como consumidor: se você parar cinco minutos do seu dia para responder uma pesquisa de satisfação de uma marca que consome, é claro que você espera por um retorno efetivo daquelas perguntas que respondeu. Então diga ao seu consumidor que está em busca de melhorias para melhores experiências. Depois de efetuar as mudanças prometidas, acredite, você conquistou a confiança e quem sabe a fidelidade daquela pessoa.
– Presença: esteja sempre presente e preocupado com o bem-estar do cliente. A pesquisa de satisfação deve ter uma periodicidade e sempre que houver mudanças de cenário pergunte a ele o que achou e se era o que esperava. Um bom atendimento é um diferencial competitivo.
– Concorrência: as informações coletadas com a pesquisa podem ser utilizadas para destacar-se da concorrência. Para isso as perguntas devem ser muito bem elaboradas e baseadas no objetivo da empresa. Resultados mensurados de satisfação do cliente são como ouro, se bem utilizados podem gerar um retorno muito positivo e o destaque em relação ao seu concorrente direto.
O novo consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, por isso, a atenção especial se mostrar interessado aos questionamentos e melhoria da qualidade do que é ofertado é uma estratégia eficiente de conquista do cliente. Pode apostar, você conquistará bons resultados!
Fernando Adas é publicitário, especialista em varejo, diretor de operações da Fine Marketing
