A última pesquisa da ABRADEE, Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica, revelou que 80,6% dos clientes residenciais da AES Eletropaulo estão satisfeitos. Nos clientes públicos, esse número sobe para 90,1%. Para Artur Tavares, diretor de marketing e clientes da AES Eletropaulo, a grande vantagem de se ter clientes satisfeitos é que há uma lealdade maior. “Ele vira um promotor da marca, tem uma inadimplência baixa e é mais tolerante aos problemas”, explica.
Dentro desse quadro, Tavares considera positivo o lançamento da nova versão do ElogieAki, pois dá aos clientes um veículo para manifestar sua satisfação com as empresas que fazem a diferença. “Além disso, permite medir de forma aberta e clara pessoas, processos e práticas que transformam relacionamento em encantamento”, completa. Para ele, onde existir um relacionamento empresa-cliente, o site servirá para estimular a cultura do elogio.
O diretor comenta que estimular os elogios incentiva o circulo “virtuoso” do relacionamento: elogio -> motiva a empresa -> motiva as pessoas -> melhora o relacionamento e os processos -> satisfação dos clientes -> gera novos elogios. “O elogio estimula uma das grandes necessidades humanas: o reconhecimento. A grande maioria das pessoas é “movida” e inspirada por o reconhecimento que gera mudanças de conduta muito mais sustentáveis no longo prazo que uma reclamação”, conta Tavares.
Ele cita como exemplo o grande aprendizado pessoal que teve quando a sua equipe estava trabalhando com os depoimentos nos livros de manifestação nos canais presenciais em 2009 para reduzir as reclamações. A AES Eletropaulo começou a analisar cada elogio e parabenizar diretamente o atendente, pedindo a ele para compartilhar com a equipe como obteve esse “presente” do cliente. Isto gerou uma “contaminação viral” positiva que foi reforçada com ações de reconhecimento mensais, atendente do ano e avaliação anual. Num período de dois anos, a empresa conseguiu diminuir em 71% as reclamações, aumentou os elogios em 2560% e passou de 4% de elogios nos depoimentos escritos mensais (reclamações+elogios) para 76%. “Definitivamente, trabalhar o elogio tem um poder de transformação”, conclui.
