Investir nas redes sociais como canal de marketing de relacionamento, hoje, é fundamental. Ainda mais na era tecnológica na qual vivemos. Porém, antes de uma empresa entrar com tudo nesse projeto, precisa ter em mente, com clareza, qual o objetivo do investimento. “Você pergunta para os clientes o porquê de ele estar nas redes sociais e, muitas vezes, ele não sabe responder. A empresa pode estar nessas mídias para ouvir melhor os clientes, pode estar porque quer usar como uma plataforma de atendimento ou porque quer vender um produto ou serviço. É preciso ter a clareza dos seus objetivos e da suas estratégias nessa área”, destaca Maurício Tortosa, diretor-geral da agência OgilvyOne. Além disso, a empresa precisa saber qual tecnologia, qual a estrutura, que tipo de pessoa e serviço precisa-se ter para lograr êxito nesses canais. “Muitas vezes, as companhias pensam primeiro na tecnologia e depois nos objetivos e nos clientes. A primeira conversa que tenho com os executivos é para saber o porquê aquela empresa está nas redes sociais, qual é o objetivo”, salienta Tortosa.
Um dos desafios do marketing de relacionamento, porém, não é só se destacar nas mídias sociais. “Esse consumidor espera relevância da mensagem em todos os canais. Então, se um cliente manda uma mensagem por email e depois vai ao site e vê que não tem a mesma cara, não tem a mesma mensagem, causa uma ruptura, algo que frustra o cliente. Se você observar a Amazon, a experiência que se tem no site é a mesma no email e aplicativo, ou seja, é uma experiência consistente. Esse é o primeiro desafio que se apresenta para os clientes”, afirma o diretor.
Nisso entra outro desafio: o armazenamento de dados. Afinal, muitas empresas não têm um banco de informações unificado de todas as interações que o cliente faz com a companhia. “Por exemplo, você liga na central de atendimento e as informações ficam dentro do banco de dados do SAC. Aí ele vai e dá um ‘curtir’ na página do Facebook da empresa. Mas esses dados do site do cliente não falam com o banco de dados do site do SAC. Isso quer dizer que não existe uma visão unificada do cliente”, diz Tortosa.
