Apesar da grande maioria das empresas hoje em dia possuírem canais de atendimento com os seus clientes, inclusive mais de uma opção, ainda é recorrente o número de pessoas que possuem algum problema ou dúvida sobre algo, entram em contato com as marcas, mas estas não resolvem ou fazem uma assistência de má qualidade. Além de passarem uma imagem ruim ao cliente, resta a ele procurar por outros meios, que pode ser desde a difamação nas redes sociais até recorrer para o Procon e a justiça. Problemas estes que muitas vezes são simples e poderiam ser solucionados por meio de uma boa comunicação. O resultado? Há hoje um transbordo de demandas nas fundações de direito ao consumidor, no judiciário e maiores problemas para as empresas lidarem.
Visando beneficiar o consumidor brasileiro nesse quesito, fazendo com que tenha mais uma via de acesso para contatar as empresas e conseguir com que seus direitos sejam cumpridos e respeitados, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Senacon, criou o Consumidor.gov. Junto ao Senacon estarão os Procons estaduais e municipais, bem como as empresas cadastradas, cuja adesão é voluntária delas próprias. “O Consumidor.gov é uma proposta de um meio alternativo de solução de conflitos. Os Procons, que estão monitorando e fazendo a gestão dessa plataforma, juntamente, com a Senacon, permanecem com os seu canais adicionais de atendimento”, explica Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP.
Dessa forma, como afirma Selma, a Federação de Proteção e Defesa do Consumidor terá um papel de gestor no site, na qual irão acompanhar a relação entre público e empresa, a fim de evitar que as marcas evitem de responder alguma reclamação, bem como monitorarão o Módulo de Transparência, espaço em que a sociedade poderá consultar sobre os dados das empresas cadastradas: quais foram as que mais receberam reclamações, quem solucionou mais os problemas, quem não resolveu, quais foram as mais rápidas no atendimento, entre outros. “A partir dali, a gente pode também detectar algumas condutas, para que possamos atuar como órgão de Defesa do Consumidor, porque ele trabalha a educação e prevenção do consumo, podendo trabalhar alguma distorção do mercado, na qual tenha que reforçar alguma ação educativa ou alguma outra medida que está no âmbito dos Procons”, ressalta a diretora.
Como a participação das empresas é uma escolha livre delas próprias, Selma acrescenta que é esperado que aquelas que já aderiram, bem como as que irão participar da plataforma, estejam comprometidas em cumprirem com a proposta do site, ou seja, de atender os clientes. Junto a isso, que seja criada entre ambas as partes um relacionamento mais harmônico. “Quem adere a isso, está assinando um termo de compromisso. Obviamente que é uma oportunidade de mostrar que ele é eficiente, que está preocupado com o seu consumidor e se ele causou algum problema, que ele quer corrigi-lo, atendendo a um direito, que é o de defesa do consumidor. Se eu tivesse uma empresa, eu não ia querer cliente meu batendo em Procon nenhum”, acrescenta ela.
