Todas as etapas, de captação, atendimento, venda, entrega de valor e pós-venda, devem ser promovidas e garantidas ao consumidor., sendo isso decisivo para a fidelização e, consequentemente, para o crescimento dos negócios
Autor: Alberto Filho
Universal Customer Experience (UCE) ou, em tradução livre, Experiência Universal do Cliente. Você já ouviu falar nesse termo? Qualquer que seja a resposta, minha réplica é a seguinte: vamos prestar atenção nesse conceito, que começa a chegar ao Brasil e deve se consolidar.
É um conceito inovador que transforma a maneira como as empresas garantem aos seus clientes uma experiência completa, abrangendo todas as etapas, processos e tecnologias necessárias no relacionamento comercial. Nos Estados Unidos, já é disciplina em cursos de Marketing.
A premissa do conceito é que o cliente deve ser contemplado com uma experiência contínua e consistente. A incorporação de soluções tecnológicas é indispensável; no entanto, o UCE vai muito além de automatizar e centralizar a comunicação por meio de canais como WhatsApp, Instagram, Facebook e Messenger.
As empresas têm feito isso atualmente, lançando mão de chatbots e assistentes virtuais para essa interação. Contudo, o conceito UCE é uma espécie de responsabilidade assumida pela empresa (comportamental, sistêmica e mensurável) de olhar para a jornada do cliente de forma integrada, sem tratar cada momento isoladamente.
Ou seja, em todas as etapas – captação, atendimento, venda, entrega de valor e pós-venda – a Experiência Universal do Cliente deve ser promovida e garantida ao consumidor. O UCE se torna, portanto, decisivo para a fidelização e, consequentemente, para o crescimento dos negócios.
Isso não é pouca coisa. Pesquisa da PwC aponta que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. Um estudo da Salesforce revela que 76% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas.
Logo, as práticas de UCE desempenham um papel crucial na conversão de leads em clientes efetivos. Já clientes satisfeitos tornam-se defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas com amigos, familiares e colegas, tanto pessoalmente quanto nas redes sociais e plataformas de avaliação. Esse feedback é indispensável para a reputação e o crescimento da empresa.
Vejo que, na realidade do mercado brasileiro, um desafio está em as empresas entenderem que a simples aquisição de novas tecnologias de marketing e vendas não garante uma jornada do cliente bem-sucedida. É preciso a transformação cultural dentro das organizações. Todos os setores, desde o atendimento até o desenvolvimento de produtos, precisam estar alinhados à filosofia do UCE.
Alberto Filho é CEO da Poli Digital.
