Muito se fala do quanto o cliente está mais exigente e de como acaba se tornando um processo mais trabalhoso procurar atender suas demandas. Entretanto, isso ocorre mais porque ele possui, literalmente, em suas mãos mais informações e uma maior oferta de produtos do que capricho em si. Aliás, de acordo com Márcio Manincor, partner da Sociedade Brasileira de Coaching, SBCoaching, vivemos em uma realidade onde se tem “mais informação e oferta de produto do que jamais houve na história da humanidade”. Como ele acrescenta, hoje é possível saber, por exemplo, o preço que um produto é vendido no mundo inteiro. Consequentemente, a atenção desse consumidor se tornou mais disputada e, não por menos, fez com que o século XXI fosse considerado para muitos especialistas como a Era do Cliente. “Mais do que nunca ele é o rei ou a rainha.”
Como, então, conseguir ter o melhor desempenho no mercado de hoje? Manincor ressalta que se sobressairá aquelas empresas que souberem identificar e atender as necessidades dos seus públicos e com a melhor qualidade. “Essa é a chave determinante e crucial para o sucesso.” Ao mesmo tempo, não existe uma fórmula mágica para se conseguir satisfazer os clientes. Cada negócio poderá determinar uma maneira, assim como cada perfil de consumidor exigirá estratégias diferentes. Mas um caminho vital dentre tantos é o treinamento dos profissionais. “Para aumentar a satisfação dos clientes tem que ter três coisas: planejamento, engajamento da equipe e treinamento”, acrescenta o especialista. Ele explica que, no primeiro, significa definir a satisfação do cliente como objetivo da empresa. O segundo é formado quando as estratégias refletem as ações que são necessárias para atingir essa meta. É quando fazem sentido para os profissionais e eles se empenham para chegar ao resultado final. E essas etapas só trarão um resultado quando estiverem bem definidas e claras para todos da empresa. Como? Através do treinamento, que irá transmitir os valores e missões do negócio.
Hoje, farão sucesso aquelas empresas que melhor compreenderem o que precisam os consumidores. Porém, como elas se encontram na Era do Cliente, temem errar e perder no jogo da conquista. Mas, por mais que os problemas sejam passíveis de acontecer, ficam mais seguras quando sua equipe está mais preparada e todos os membros têm ciência do objetivo, que é satisfazer seus clientes. “Uma equipe capacitada vai ajudar o cliente a compreender a situação que ele está vivendo e a realizar melhor escolha de produto ou serviço, que vai satisfazer sua necessidade”, comenta Manincor. “Assim é que começa a construção de um relacionamento, que vai levar a recorrência da compra e a indicação de novos clientes”.
Cada vez mais, o diferencial de uma empresa, já que a oferta de produtos é similar, será transmitir confiança ao público. Tal segurança ele também deve sentir dos profissionais que os atendem. “Se não tem um atendimento ou relacionamento de qualidade, não vai haver confiança e sem ela não há compra. E a venda precisa de recorrência, tem que ter a construção de um relacionamento”. E se a relação não for sólida, a única coisa que um negócio vai ter será mesmo apenas uma venda. Em um processo de longo prazo, os clientes serão escassos, bem como o sucesso e sobrevivência.
