Clientes insatisfeitos logo na contratação do serviço de telecomunicação representam 25% dos cancelamentos de ordem, segundo pesquisa realizada pela Amdocs, gerando um impacto de US$ 72 bilhões, por ano, na receita. Isso ocorre porque, atualmente, as operadoras trabalham com diversas tecnologias, acarretando na necessidade de múltiplos sistemas e pessoas para lidar com eles, tornando todo o processo – da compra à ordem – muito complexo.
Considerando que as tecnologias se originaram para otimizar o tempo pessoal e o seu avanço diário nos tempos modernos, o resultado é uma sociedade que espera respostas rápidas, como um atendimento de lanchonete fast food. Assim, quem deixa o consumidor esperando, corre o risco de perdê-lo. “É importante entender o que o cliente está procurando, cada vez mais, e fazer com que o provedor entenda e procure atender essa solicitações”, explica Nelson Wang, vice-presidente da Amdocs.
Visando sanar o problema, a Amdocs expandiu as capacidades analíticas de big data especificamente para empresas de telecomunicações, abrangendo sistemas de suporte operacional e de negócios (B/OSS), rede e mídia social. “Uma implementação bem-sucedida de análise de big data auxilia os prestadores de serviço a enfrentar os desafios atuais dos mercados competitivos. Aplicar insights cada vez mais precisos e profundos não apenas elimina a ineficiência e os custos, mas também aprimora a experiência do cliente para reduzir a rotatividade”, afirma Justin Van Der Lande, chefe de estratégias de software analítico na Analysys Mason.
Desta forma, além da empresa possuir um sistema organizado e que consegue se antecipar ao problema, o consumidor acaba beneficiado com o serviço oferecido. “Quanto mais você conseguir prever o comportamento do usuário, de uma forma macro, mais você consegue se preparar e atender melhor”, elucida Wang.
