Durante a fiscalização, o Procon-SP considerou diversos itens: quantidade de guichês disponíveis, caixas em funcionamento, quantidade de consumidores na fila, quantidade de terminais existentes no autoatendimento e presença de orientadores. Para as autuações o Procon-SP se baseia em compromisso firmado entre as instituições financeiras e a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), que indica o tempo máximo de espera – período compreendido entre a entrada do consumidor na fila e o início do seu atendimento – de 20 minutos para dias normais e de 30 minutos para dias de pico. O monitoramento aconteceu tanto em dias de pagamento como nos outros dias normais.
A equipe de fiscalização monitorou um total de 83 agências bancárias, as quais tinham reclamação registrada por consumidores no atendimento do Procon. A operação, feita em diversas regiões da capital, foi realizada em maio de 2014. Os fornecedores responderão a processo administrativo, assegurada ampla defesa, podendo ao final serem multados. As multas variam entre, aproximadamente R$ 494,00 a R$ 7.416.546,55.
