Uma das principais mudanças na atividade de gestão de clientes é a busca cada vez maior por entregar um melhor relacionamento em toda a jornada de consumo. Ou seja, não só no ato da compra do produto, mas também no pós-venda e, indo mais além, na cobrança. Afinal, é fundamental trazer o consumidor de volta ao mercado de consumo de maneira amistosa e cômoda, dentro das suas necessidades. Sobre isso, Luis Henrique Ferras, CEO da Negocie Online, comenta que a preocupação com toda jornada não pode prescindir de se estabelecer uma estratégia consistente também na recuperação de crédito. “Empresas com maturidade na gestão do churn estão cada vez mais abertas para o processo de gestão da jornada do cliente que até então só se falava no atendimento. Para isto é crescente o investimento em tecnologias e processos digitais que contribuam para a melhor experiência do cliente”, pontua.
Nesse sentido, o Brasil vem se destacando. Inclusive, na visão do executivo, o País é hoje protagonista no processo digital na gestão do churn, se destacando não somente na América Latina como também referência global de melhores práticas. É o caso da própria Negocie Online, que conquistou o troféu ouro no Prêmio Latam 2019, na categoria Melhor Estratégia de Cobrança, ganhando de cases da Argentina, Colômbia, México e Paraguai. O projeto desenvolvido em parceria com a Sky aponta para essa mudança de percepção para a área de recuperação de crédito, bem como revela a evolução das estratégias nessa área, pautada pela inovação. “Construir em parceria com nosso cliente Sky um modelo digital inovador foi um desafio que de longe não tínhamos a visão de onde se chegaria. A oportunidade de poder compartilhar este projeto e se submeter ao crivo de especialistas do mercado nos dá a sensação de missão cumprida até aqui e que estamos no caminho certo.”
Nesse sentido, ele destaca a confiança e parceria da Sky, que acreditou no modelo digital da Negocie Online, colocando como pilar da estratégia de evolução do atendimento de cobrança. “Os investimentos em integração com os sistemas Sky e a forte parceria com o time nos permite desafiar sempre o modelo”, explica o CEO, reforçando que, como o processo digital tem que ser orquestrado de maneira única nas diversas formas de interação, foi imprescindível se conectar com os canais oficiais da Sky. “Criamos uma parceria de seis mãos, sendo o diferencial do nosso sucesso: Negocie Online, Diretoria de Churn Sky e Diretoria de Digital da Sky”, acrescenta.
INOVAÇÃO NA PRÁTICA
Construir uma abordagem digital integrada e consistente. Esse foi o desafio abraçado por Negocie Online e Sky, que, em um período de 18 meses, conseguiram convergir em uma plataforma de autosserviço digital totalmente integrada com os canais de atendimento ao cliente da operadora, permitindo o acesso aos meios de pagamento disponíveis, resolvendo a inadimplência de forma ágil e fácil. “A grande mudança que direcionou a implantação do Autosserviço Digital na Cobrança foi a de ´dar voz ao cliente´, que permite que o mesmo defina como, em qual mídia e quando quer se relacionar com a Sky”, detalha Ferras.
Diferente do processo tradicional e feito anteriormente também na Sky onde os SMS e e-mail direcionavam o cliente para Casa Lotérica ou para entrar em contato com o receptivo, hoje os estímulos da régua sempre direciona ao atendimento digital, seja no portal ou no bot, dependendo do momento da régua ou da mídia onde o cliente está. “As ações de régua se tornam ainda mais efetivas onde toda a mensageria é gerenciada e medida em real time na plataforma Negocie Online, permitindo ainda a customização de campanhas sazonais com resultados específicos por campanha”, explica.
De acordo com o executivo, esse atendimento personalizado é possível porque a plataforma trabalha de forma automática, réguas especificas por tipo de produto que o cliente tem e ainda subdividido por grau de relacionamento. “Hoje temos réguas para Pay TV, Banda Larga e Bundle, com sub-réguas para clientes Tier 1 e novos clientes. Tudo isto está dentro da nossa missão de migrar o cliente para os canais digitais, e mês a mês a adesão vem crescendo.” No dia a dia, as informações coletadas nas interações digitais são armazenadas e utilizadas no direcionamento das ações futuras, higienizando e enriquecendo a base Sky de clientes e utilizando essas informações para acionar o usuário no melhor canal de contato.
