Especialistas debatem os aspectos positivos e negativos para as relações de consumo em 2025
Pouco adianta investir altas somas em tecnologia, omnicanalidade e capacitação de pessoas para entregar uma boa experiência ao cliente, se não houver um cliente com dinheiro, consumindo e movimentando a economia brasileira. O alerta vale pois, atualmente, existem pontos de escoamento dos recursos. Apesar disso, as marcas vão avançando, atendendo a um cliente multicanal, com crescimento expressivo do e-commerce e do canal cash and carry. Debatendo os vários aspectos dentro desse quadro que aponta para uma incógnita em relação a 2025, Andrea Stoll, líder de Niq E-commerce, e Renato Meirelles, presidente e fundador do Instituto Locomotiva, participaram, hoje (24), da 1056ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Se havia a expectativa do e-commerce voltar aos níveis pré-pandemia, com a volta do presencial, esse cenário não se concretizou, de acordo com Andrea. Ao contrário, o que ocorre já há pelo menos dois anos, é a presença de um shopper cada vez mais omnicanal. “Os números que temos é de que o cliente se serve de 8 a 10 canais para consumir e se relacionar com as empresas. Ele é aquele que usa o canal que melhor lhe convier naquele momento. A Nielsen faz um trabalho intenso de pesquisas em canais e detectamos que aqueles que mais cresceram em penetração e frequência são os cash and carry e o e-commerce. O digital continua crescendo, afastando de vez o receio que as indústrias tinham de investir em uma área de comércio eletrônico à toa com o fim da pandemia.”
De acordo com a líder, ao colocar o cliente no centro das atenções, deve-se olhar para as particularidades do físico e do digital, mas sabendo que ele é o mesmo que compra nos dois canais. “Uma grande tendência que veio crescendo nos últimos anos no Brasil, no canal digital, é da compra de produtos de giro rápido (alimentos, higiene e beleza, medicamentos, etc) ao contrário do que acontecia até 2019, quando o e-commerce era usado mais para aquisição de produtos duráveis. São cerca de 90 milhões de consumidores dessas cestas, movimentando cerca de R$ 130 bilhões e fazendo, obviamente, que a frequência no canal aumente bastante.” Esse movimento passa a desafiar as indústrias em um esforço muito grande para aproximar, ao máximo possível, as experiências on-line e off-line.
Já Renato fez uma análise de para onde está indo o dinheiro que deveria estar a serviço do consumo no Brasil, sendo três os pontos principais de escoamento desses recursos. O primeiro são as plataformas internacionais de e-commerce, que estão levando nossa moeda para fora e, por isso, o governo tenta timidamente entrar com taxação para equilibrar a competitividade. “São recursos que não ficam no País, e poderiam gerar um círculo virtuoso de reinvestimentos, que aceleraria o crescimento da nossa economia.” O segundo ponto é o fato do brasileiro ainda estar muito endividado, em função das altas taxas de juros. Ou seja, parte do dinheiro está indo para pagamento de dívidas com juros acumulados nos cartões.
Por fim, o terceiro aspecto diz respeito ao crescimento exponencial das bets. “Movimentando quase R$ 250 bilhões, o investimento publicitário dessas empresas já é maior do que o do mercado de automóveis e o do varejo alimentar, encostando no dos bancos. Isso significa que há pouca gente ganhando muito dinheiro. Pesquisas mostram que dois terços dos apostadores nas bets estão negativados, o que impacta diretamente no consumo.” Em resumo, ele pontuou que, de pouco adianta as empresas investirem na experiência do cliente, se o consumidor está usando o dinheiro em e-commerces internacionais, para pagar dívidas ou em bets.
Ao longo da live, os especialistas debateram ainda as perspectivas positivas e negativas para 2025, inclusive com a participação da audiência, tratando de temas tais como o comportamento do cliente influenciando na forma das empresas agirem, com Andrea considerando que o consumidor já está adiante, principalmente nos países mais desenvolvidos, tendo as marcas que correrem atrás, com a ajuda da IA, para satisfazê-los. Também falaram sobre o caminho que ainda há que se percorrer para chegar à hiperpersonalização, com o maior número possível de pontos de contatos com esse consumidor, aumentando em muito as chances de gerar conversão, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1055 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (27), trazendo Henrique Azeredo, CEO do Patties Burger, que falará da conquista de fãs pelo diferencial no posicionamento; na terça, será a vez de Claudia Lopes, diretora comercial e marketing da Generali; na quarta, Felippe Astrachan, country manager da Avla Brasil; na quinta, Andréia Oliveira, COO da Betsul; e, encerrando a semana, o Sextou vai debater o tema “Varejo: O que vem de tendências e transformações?”, reunindo Alessandro Gil, VP da Wake, Renato Migliacci, VP de vendas da Adyen Brasil, Mauricio Andrade de Paula, diretor de soluções para bens de consumo, varejo e distribuição da Capgemini Brasil, e Caio Camargo, palestrante e especialista em varejo e inovação.