A imagem de uma marca está ligada ao que ela construiu, o que quer passar, e um dos seus compromissos é o cumprimento do que se propôs a fazer. Nesse sentido, quando algo foge das políticas da empresa, ela pode ter consequências negativas à sua imagem, afetando diretamente no relacionamento com o cliente. “Além de honrar os compromissos, é importante zelar pela satisfação dos clientes, consumidores, fornecedores, colaboradores e demais públicos com quem se relaciona”, afirma Thomas A. Karsch, gerente de marketing corporativo da Tigre.
A repercussão negativa pode não só afetar o relacionamento com o consumidor, mas trazer conseqüências às vendas e à saúde do negócio. De todo modo, o gerente afirma que mesmo em situações ruins, há sempre oportunidades de reconquistar um cliente.
“É preciso entender os anseios e necessidades do cliente, buscar os pontos positivos e entender como reconstruir a credibilidade e a confiança para reverter a imagem negativa em algo favorável a ambos”, comenta Thomas.
Para lidar com as situações críticas, é preciso que as empresas estejam atentas a todos os canais de comunicação com o cliente, pois o mais importante é o relacionamento com o público alvo. “Hoje, tudo é muito rápido, aberto e interativo. Qualquer situação que possa causar um impacto negativo deve ser entendida e avaliada de forma criteriosa e deve-se buscar resolvê-la e contorná-la de forma rápida e efetiva”, diz.
