É comum se preocupar com o produto ou serviço oferecido. Claro, será por meio deles que os consumidores irão até a empresa. Entretanto, apenas isso não basta. É preciso ir além, pensar mais do que isso e procurar agregar na relação, justamente, para dar motivos para ele voltar sempre que precisar, manter o relacionamento vivo e estar próximo do público a todo instante. Para isso, o advogado especialista em direito do consumidor, Dori Boucault, conta que é essencial agregar valor. “Não é o financeiro, mas o valor da importância que o produto ou serviço tem, de como ele possa resolver o problema do cliente que conta”, explica.
Sendo assim, mais do que pensar na venda daquilo que se oferece, é preciso acompanhar esse público onde quer que ele esteja. Principalmente, nessa atual fase em que ele está cada vez mais opinativo. Ainda mais com o aumento do uso de dispositivos móveis, em que propaga sua satisfação ou reclamação a qualquer momento. Como Boucault comenta, uma pessoa precisa de 10, 15 anos para conseguir construir uma marca. Mas bastam 10, 15 minutos para que o consumidor difame a imagem dela com suas postagens. “Por obrigação de agir rápido, célere, é ainda mais importante acompanhar essas postagens, manifestações e tentar no mais rápido possível de tempo esclarecer a situação.” Ao invés de olhar esse novo cliente como um chato, que procura perturbar os negócios, deve-se encarar como uma oportunidade de procurar uma adequação de um procedimento que não agrada os consumidores.
O advogado acrescenta que, para agregar valor, pequenas ações que demonstrem importância fazem a diferença. Como uma carta no dia do aniversário, um telefonema após uns dias de venda, para ver se cliente está satisfeito. “Quer dizer, é oferecer mais do que ele espera. Você encanta o cliente, surpreendendo e, assim, cativa-o.” Junto a isso, há a possibilidade de construir um relacionamento duradouro. “A empresa vai ter um multiplicador de informação boa e positiva e isso é um dos maiores tesouros para uma empresa, que é um cliente fiel, satisfeito, que divulga sobre ela”, reforça.
De acordo com ele, boca a boca ainda é a forma mais efetiva de divulgação de uma empresa. Ainda mais para as pequenas e médias, que têm uma chance maior de sucesso com a estratégia de conquista pelo intangível do que pelas grandes companhias. “A empresa pequena, de família, gera muito mais credibilidade, aceitabilidade com os clientes, por isso têm mais chance que as redes maiores, que possuem um tratamento mais frio.” Isso porque essas, geralmente, por serem maiores, têm o atendimento e outros serviços terceirizado, o que as afasta do público. “O recomendável é que sempre que tiver uma ponta de contato com a população, que tenha gente da empresa observando o trabalho. Mas fazer visitas, medidas preventivas, ouvir e perceber como o consumidor é tratado”, finaliza.
