Qualidade de atendimento foi tema de debate no congresso da ABTA

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De acordo com dados da central de atendimento da Anatel, até agosto, cerca de 26% das reclamações apresentadas pelos assinantes refere-se ao descontentamento com o atendimento oferecido pelas operadoras

“Qualidade de atendimento e serviço” para os assinantes de TV por assinatura foi o tema do workshop realizado no primeiro dia do congresso ABTA 2001, que irá acontecer até amanhã dia 3 de outubro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Marconi Thomaz de Souza Maya, gerente geral de regulamentação, outorga e licenciamento de serviços por assinatura da agência nacional de telecomunicações – Anatel, foi o comentador do encontro, que contou com as apresentações de Roberto Rio Branco, da TVA; Dirlene Padilha, da TV Filme; e Leopoldo Inglez, da Canbrás; além de Ricardo Rodrigues, da Globo Cabo, como moderador.

A previsão do mercado e da própria Anatel era de que haveria neste ano cerca de 5,6 milhões de assinantes, mas a realidade é de 3,5 milhões. Hoje, as empresas de telecomunicações que ofereciam serviços de TV por assinatura, já ampliaram seus serviços para oferecer serviços de valor adicionado (internet), e visualizam para um futuro próximo disponibilizar serviços de voz. Mas ainda enfrentam um grande desafio, o atendimento com qualidade satisfatória ao cliente.

Segundo tabela de dados feita pela central de atendimento da Anatel até agosto, Cerca de 26% das reclamações apresentadas pelos assinantes refere-se ao descontentamento com o atendimento oferecido pelas operadoras, principalmente em relação ao tempo de espera e tratamento prestado ao assinante. Marconi Maya considerou que esses dados definem os principais ofensores do serviço de TV por Assinatura.

Após apresentar este dado, Maya chamou a atenção sobre o grau de insatisfação com a qualidade de atendimento oferecido pelas prestadoras, e alertou para o risco da terceirização de call centers no atendimento aos usuários: “pela impessoalidade, as empresas correm o risco de oferecer aos assinantes serviços que não atendem às suas necessidades, principalmente quando há deficiência das equipes de atendimento e técnicas, que formam a linha de frente de vendas das empresas”, completou Marconi.