O mundo dos negócios está mudando rapidamente como resultado da transformação digital das empresas e do fortalecimento progressivo dos clientes. A expectativa do consumidor é muito maior em relação aos produtos, serviços e experiências vivenciadas em relação às marcas. Com base nessa percepção, a Nice Latin America encomendou à Frost & Sullivan na América Latina um estudo que abordasse o perfil dos consumidores exigentes, como se guiam na escolha dos produtos e soluções, o que esperam das marcas e como as empresas devem se preparar para atendê-los melhor.
A análise aponta que com a massificação e expansão da conectividade, mobilidade, comércio eletrônico e redes sociais, o consumidor adquire mais e mais ferramentas para fazer valer cada centavo de seus investimentos. Os consumidores exigentes podem acessar uma quantidade infinita de informações, a qualquer hora e em qualquer lugar, o que permite maximizar seus conhecimentos sobre produtos e ofertas disponíveis no mercado, podendo tomar decisões rápidas e precisas. Dessa forma, ele deixa se ser guiado exclusivamente pela informação que a marca pode oferecer.
Ao mesmo tempo, os portais de comércio eletrônico conseguem localizar o usuário no centro da cena. O uso de sistemas de classificação, que coletam a opinião dos usuários e geram um tipo inteligência coletiva, resultou em um instrumento fundamental para orientar futuras decisões de compras de outros consumidores. Além disso, a expansão das redes sociais em todos os países da América Latina amplificou a voz do consumidor regional, que passou a ser ouvido por milhões de potenciais clientes. Graças às redes, um cliente insatisfeito pode enviar sua insatisfação a uma multiplicidade de públicos, em diferentes locais.
O risco potencial de não atender às demandas dos clientes aumentou drasticamente, o que marca uma ruptura na relação entre marcas e consumidores, transferindo o poder para o último. Segundo a Frost & Sullivan, todos esses fatores estão transformando a dinâmica competitiva e moldando as regras do jogo semelhante ao que é tradicionalmente chamado de “mercado perfeito”, onde a multiplicidade de ofertas e a amplitude de informações disponíveis permitem ao consumidor tomar decisões racionais. Assim, não é de surpreender que os consumidores sejam todos menos fiéis às marcas. Por este motivo, construir lealdade tornou-se um dos os desafios mais importantes das organizações: 95% dos consumidores concordam que a experiência do cliente (CX) é fundamental para definir sua lealdade a uma marca.
MUDANÇA EXPONENCIAL EM CX
Paralelamente ao surgimento do consumidor exigente, tornou-se cada vez mais claro para as empresas que a Customer Experience (CX) terá um papel cada vez mais importante no sucesso que elas podem ter no mercado. Na verdade, existem vários especialistas que concordam que CX será o principal fator competitivo para 2020. Atualmente, 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar da concorrência em qualquer indústria. Além disso, 86% dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência; 73% consideram este item importante para realizar a compra, enquanto 65% dizem que a Customer Experience é mais influente do que a publicidade.
Por esse motivo, um número crescente de organizações está direcionando mais esforços e investimentos para melhorar a experiência do cliente, embora muitas delas ainda tenham dificuldades em encontrar a solução que melhor se adapte às suas necessidades. Ao mesmo tempo, os consumidores de hoje podem escolher entre uma variedade de maneiras de se conectar com as empresas. Segundo a última pesquisa da Frost & Sullivan, a importância dos canais alternativos às chamadas telefônicas aumentará de forma constante na América Latina, pelo menos nos próximos cinco anos. Na verdade, muitas interações com os clientes começam na web ou até mesmo nos aplicativos móveis. E esta tendência deverá continuar na medida em que novas gerações ganham mais espalho no mundo do consumo e na interação com as marcas.
“Entender a jornada do cliente em todas as suas dimensões tornou-se uma análise de múltiplas variáveis e alta complexidade. No entanto, nunca foi tão importante alcançar esse conhecimento para entender e se aprofundar nas características únicas de cada cliente, bem como os pontos de melhoria de sua jornada, que podem ser abordados e aprimorados pelas empresas”, explica Sebastian Menutti, analista da Frost & Sullivan.
De acordo com o estudo, os clientes de hoje querem ser capazes de escolher os meios de contato onde eles interagem. “Exigem uma experiência consistente, independentemente do canal que usam (seja via voz, chat, redes sociais, e-mail, SMS ou até mesmo uma interação face a face em uma loja física). Uma estratégia omnicanal tornou-se um facilitador fundamental para proporcionar uma experiência de qualidade”, destaca a consultoria.
Ainda segundo o levantamento realizado em parceria com a Nice, 69% dos consumidores dizem que um tratamento personalizado reforça sua lealdade. Repetir informações várias vezes é uma das principais causas de descontentamento dos consumidores. “Dominar este processo pode ser a diferença entre sucesso e fracasso para qualquer organização que queira se diferenciar pela CX”, destaca Luiz Camargo, general manager da Nice para a América Latina.
Com o aumento da capacidade dos contact centers de criar e nutrir relacionamentos duradouros e saudáveis com os clientes, os especialistas em CX da Frost & Sullivan identificaram quatro tecnologias que estão sendo fundamentais para otimizar os serviços de atendimento ao cliente: gerenciamento da força de trabalho (WFM); análise da experiência do cliente; automação de processos; e monitoramento do dia do cliente.
