É comum que as empresas defendam que, desde o seu nascimento, a preocupação com seus consumidores está sempre em primeiro lugar. Entretanto, o cliente dos dias de hoje sabe o quanto sua opinião tem valor para a empresa. Ficou no passado o tempo em que as marcas ditavam tudo. Quem não teve humildade de sair do lugar de criador de tendência e se aprofundar na arte da escuta nesta relação, se deu mal. E é nesta hora que a cultura do cliente tanto importa. Afinal, ela deve permanecer sempre a mesma ou acompanhar as mudanças sociais? O que é essencial na cultura do cliente e o que é mutável? O que é mesmo cultura do cliente?
“É a capacidade que as empresas demonstram em rodar seus negócios baseadas no ponto de vista de seus clientes. Os clientes têm que ser ouvidos antes de qualquer ajustes de processos ou lançamento de novos produtos. A necessidade do cliente final nem sempre é a mesma dos colaboradores estratégicos da empresa que tomam a maior parte das decisões”, explica Lívia Borges, head de gestão da experiência do cliente do Instituto Lívia Borges. Inclusive, para que a cultura do cliente esteja presente no dia a dia de todos os colaboradores é essencial que a discussão sobre ganhos e retorno aconteça com todos os funcionários, principalmente com os de atendimento ao cliente, saindo somente do âmbito estratégico.
“O colaborador sabe quem é o cliente? Sabe o que o cliente quer? Estas informações costumam ser compartilhadas apenas nos níveis estratégicos da empresa. A maior parte das pessoas deixam de comprar o seu produto ou o seu serviço por influência dos seus colaboradores”, pontua Lívia. Isto acaba se tornando um desafio dentro do processo de inserção de cultura do cliente na rotina dos colaboradores. Mas o primeiro obstáculo, segundo a head, está logo na contratação de pessoas: Elas estão congruentes aos valores da empresa? Os valores da empresa estão claros no momento da contratação? “Se ocorre falha nesta parte inicial, a energia necessária para reverter este processo é muito grande. A gente não muda as pessoas, então a dica é contratar as pessoas certas”, acrescenta.
Para aprimorar, também é importante manter o senso de auto responsabilidade aceso nos colaboradores, ajudando-os a identificar como suas ações geram impacto nos clientes e, consequentemente, na empresa. Assim, estando a empresa alinhada com a cultura do cliente, como, então, deixar isso claro para os consumidores? ” Se o que as empresas dizem for mesmo verdade, isto automaticamente será visível ao cliente. A minha dica é utilizar de indicadores de fidelização de cliente ou fazer a gestão da experiência do cliente para validar se a percepção da empresa é congruente com a percepção do cliente. A minha pergunta para você é: você já foi cliente da sua empresa? Se não, faça isto hoje mesmo e avalie como foi atendido. Você indicaria a sua empresa a um amigo ou familiar?”, conclui Lívia.
