O atendimento ao cliente sempre foi o ponto-chave para o sucesso de qualquer empresa. E esse relacionamento mudou bastante nos últimos anos, graças, principalmente, ao avanço da tecnologia. O consumidor quer tudo para ontem, quase literalmente. “É importante sempre buscar os melhores canais de interação, entender quais approaches são mais efetivos e procurar sempre dar respostas ágeis aos anseios do consumidor”, diz Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat. E a rapidez também é uma palavra recorrente quando o assunto é concorrência, segundo Patrícia. “Nos últimos anos, o mercado tem se mostrado muito mais competitivo. A concorrência cresce em uma velocidade muito maior do que o número de consumidores, que passam a ser disputados como troféus pelas empresas”, afirma.
O novo perfil de cliente obrigou as empresas a mudarem e, com isso, novos desafios surgiram. E, entre eles, o principal é a maior complexidade na hora de gerir o relacionamento com o consumidor. “Essa nova realidade obrigou as empresas a aprofundarem seu entendimento do cliente, e, ao mesmo tempo, deve ouvi-lo com mais frequência. Em muitos casos, até convidá-lo para participar de seus processos, como no desenvolvimento de produtos e serviços, melhorias nos canais de comunicação, dentre outros”, explica a gerente.
Outro desafio é oferecer serviços e produtos além do básico. Ou seja, deve-se estar à frente das necessidades do cliente. “Na Fiat, um carro não deve apenas oferecer a locomoção e o conforto. O consumidor procura por inovação e tecnologias que possam facilitar e melhorar a sua experiência enquanto estiver dirigindo, como o Fiat Social Drive, que permite que o carro leia as mensagens das redes sociais e do celular para o motorista”, exemplifica Patrícia.
