Você confia no seu call center?

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Autor: Laura Basset
Você já precisou da ajuda de um call center? Provavelmente sim! Pesquisas de mercado mostram que o número de ligações para call centers aumenta cerca de 20% a cada ano. O número é bem relevante, porém, essa mesma estatística revela outro dado, só que dessa vez alarmante – cerca de 15% desses clientes desiste do contato. Os motivos variam um pouco, normalmente ficam entre o número elevado de opções no menu e a dificuldade para conseguir falar com um atendente. Já entre os usuários que não desistem, a porcentagem de problemas de fato resolvidos não passa de 50%, uma taxa não muito satisfatória. Sendo assim, cabem aqui algumas reflexões: o call center da sua empresa é eficiente? Você já precisou ser atendido por ele para comprovar isso?
Não é muito comum precisarmos do atendimento via call center da nossa própria empresa, uma vez que temos como solucionar possíveis problemas por outros meios, normalmente internos. Mas se precisássemos, tenho minhas dúvidas se desligaríamos o telefone satisfeitos. Um dos principais problemas é a falta de capacitação do atendente. Nem sempre ele está preparado para resolver a situação e muito menos é instruído a procurar alguém que saiba.
Além de preparar melhor os atendentes, uma boa solução para a empresa é pedir para o cliente aguardar o retorno, finalizar o contato, e procurar a resposta – ou pelo menos uma solução temporária – para o problema apresentado. Mesmo que não haja a possibilidade de resolver completamente a situação, o cliente vai perceber que existe uma preocupação, uma atenção, e não vai sentir a necessidade de trocar de fornecedor/ prestador de serviços.
O tempo de espera também não deve ser longo. A ideia de retornar a ligação para o cliente pode se encaixar nessa situação também. Se não há nenhum atendente livre para o atendimento e a previsão é que a espera seja longa, avise o cliente que a ligação será retornada assim que um funcionário estiver disponível.
Outro ponto que exige muito cuidado é a abordagem do menu eletrônico. Apesar de facilitar e imprimir qualidade ao atendimento em muitas situações – como é o caso do reconhecimento do usuário no momento da ligação – algumas vezes ele pode dificultar a operação para o cliente, principalmente se houver um número excessivo de opções no menu inicial, tornando a tarefa de chegar a um atendente quase impossível.
Ainda é possível – e altamente recomendável – expandir a atuação do contact center para outros meios, como chats online, e-mails e mídias sociais, mantendo todos os canais interligados e com atualizações constantes. Outro ponto é investir em um projeto de humanização da URA (Unidade de Resposta Audível), trazendo mais agilidade, credibilidade e efetividade para o call center.
Todas essas opções acima têm um único objetivo – melhorar a experiência do cliente – é ele que precisa estar sempre no centro de todas as decisões.
Assim como você, todos gostam de ser bem atendidos e devemos ir atrás de todas as opções que tivermos disponíveis – e as temos!
É preciso investir em melhorias constantes para manter um cliente, gastando a mesma quantidade de energia – ou até mais – desprendida para conquistá-lo. Dar atenção, identificar problemas e colaborar, de todas as maneiras possíveis, com a solução, mostra para o cliente que a empresa se importa e que ele não é mais um número no cadastro de banco de dados. Proporcionar uma boa experiência no atendimento faz toda a diferença na hora de mantê-lo satisfeito. Acredite!
Laura Bassett é diretora de marketing para gerenciamento da experiência do cliente e tecnologias emergentes da Avaya.