Para a Danone, as mídias sociais constituem-se em uma realidade, mas que devem ser tratadas com a mesma atenção que os demais canais de relacionamento com o consumidor mantidos pela empresa. A empresa acredita que as redes sociais não devem determinar uma mudança drástica no médio prazo no atendimento ao consumidor. A marca lembra que o atendimento por e-mail já contribuiu para diminuir o atendimento pelo telefone, mas, acima de tudo, os consumidores preferem o atendimento customizado com qualidade, independentemente, do canal.
A Danone entende que o atendimento ao consumidor deve acontecer em seus canais dedicados a essa finalidade. As redes sociais, quando usadas pelos consumidores para tal fim, devem redirecionar o fluxo para os canais corretos. “As redes sociais constituem-se em mais um canal de comunicação entre a empresa e seus consumidores. Dessa forma, a Danone trabalha com a premissa de que cada vez que impacta positivamente um consumidor, está formando, indiretamente, uma opinião e contribuindo para o aumento das vendas.
Assim como nos outros canais, as mídias sociais requerem uma grande sinergia entre as áreas de marketing e de atendimento ao consumidor, no sentido de sanar as dúvidas dos consumidores por isso os perfis da marca nas redes sociais são focados exclusivamente na promoção das marcas da empresa que não conta com uma equipe dedicada especificamente ao atendimento ao cliente nas redes sociais.
Para a marca a integração dos meios já consolidados de atendimento ao consumidor, com as mídias sociais exige maior alinhamento e requer a facilitação do fluxo de informações entre as áreas de marketing, atendimento ao consumidor e outras áreas da empresa, inclusive vendas.
