Quando o cenário não é positivo, não adianta se desesperar. Claro que a preocupação faz parte, mas é essencial que a empresa pense em estratégias na qual possa, senão um desempenho favorável, manter forte o relacionamento com o cliente. Afinal, garantir um bom contanto com o público permite que qualquer vantagem seja um fruto positivo da relação. Assim faz a Nissan, que mesmo com o desempenho fraco da indústria automobilística, não deixou de investir em inovação aos clientes, o que, segundo a gerente de atendimento ao cliente, Lucia Duarte, não deixa de ser um avanço do próprio setor como um todo. “A indústria automotiva sempre se reinventa com novos lançamentos e novas formas de se comunicar com o mercado e com seus clientes”, explica.
Afinal, o cliente não é mais o mesmo. Ele mudou os hábitos de vida, por conta da Internet, e com isso transformou a forma como consome os produtos e serviços. Junto a tal mudança, vem o desafio de estar presente nos mais diversos canais em que o cliente quiser e respeitar a forma como cada meio funciona. “O cliente que quer se relacionar com a empresa por meio de uma rede social, espera uma velocidade de resposta muito diferente de um cliente que te mandou e-mail ou que liga pelo 0800”, detalha a executiva. Neste sentido, ela conta que a Nissan investe na qualidade do atendimento, inclusive no pós-venda, a fim de se tornar uma marca referência na satisfação. “Tudo isso é fundamental para atender a um cliente cada vez mais exigente e informado, que procura o melhor para ele entre as diversas opções existentes. Quem inovar, se sobressairá.”
Entretanto, ela assume que o setor ainda se encontra atrasado quando se trata de CRM, ainda que exista uma evolução voltada nesse sentido. Tanto a Nissan quanto as outras montadoras já vêm percebendo a importância de conhecerem o cliente para terem uma boa comunicação com ele. Pesquisas e estudos de perfil já são uma realidade para essa indústria. Lucia afirma que uma saída para se reinventar está na procura da integração total dos dados. Quando o cliente passa por uma concessionária – não importa qual seja -, a intenção é saber todas as suas interações. “Essa integração é uma coisa que estamos trabalhando forte e tem muito para desenvolver ainda, pois há muitas oportunidades.” Assim, a partir do momento em que o cliente está interagindo com a montadora, por meio do call center, quando o contato é salvo, a concessionária envolvida sabe o que foi falado com ele e o que é esperado dela.
Mapear o cliente e todos os seus pontos de contato é o caminho encontrado pela Nissan de saber o que realmente o público pensa sobre ela e todos os produtos e serviços que oferece. “Porque se tivermos tudo isso mapeado conseguimos otimizar as demandas que gerarão oportunidades de melhores relacionamentos e que possa melhor atender esse consumidor, de forma geral”, conta Lucia. O fruto desse investimento será a fidelização e com ela a indicação para outros consumidores, que se tornarão clientes potenciais. “É a garantia de manter contato para família toda e um grupo e não fazer uma venda única. Essa é uma oportunidade que nós temos quando, de fato, trabalhamos no relacionamento com o cliente”. Mais do que uma necessidade, a reinvenção acaba por se tornar uma premissa para Nissan, que se viu capaz de oferecer um atendimento de qualidade e colher boas experiências.
