Diferenciar-se nem sempre é um processo simples. Ainda mais nos dias de hoje, em que há uma grande quantidade de empresas, encontrar uma característica que já não exista é igual a achar uma agulha no palheiro. Porém, quando uma empresa consegue se sobressair em algo, é essencial trabalhar com tal vantagem. Principalmente, como maneira de conquistar os clientes. Como ocorreu com o Hotel Urbano, que desde o começo criou uma forma diferente de se comunicar com os clientes nas redes sociais. Segundo a diretora de marketing, Priscilla Erthal, mais do que ser a quinta maior página do Facebook, com 12 milhões de pessoas, a empresa conta com uma base sólida de clientes, que assumem posição até de defensores das marca. “Somos muito transparentes, escutamos o que está acontecendo com o cliente através das mídias sociais e eles percebem essa troca. Isso é um ganho muito grande, porque não se está ali simplesmente para vender e isso não tem preço”, conta. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ela revela como a empresa procura impactar seu público no meio digital.
ClienteSA: Como o Hotel Urbano trabalha na boa comunicação com clientes pelas redes sociais?
Priscilla: A gente tem três grandes células interagindo com as mídias sociais. A primeira é a área de atendimento, em que a gente tem uma célula específica para resolver dúvidas, pós-venda, sugestões e reclamações. As outras duas ficam dentro do marketing. Uma é a de performance, em que usamos as redes sociais com os objetivos de venda, trazendo rentabilidade, usando os produtos que o mercado tem hoje, por exemplo, o Facebook, focados para encontrar o cliente. Já a outra é a de branding, que é mais voltado ao relacionamento, encantamento, conversar com o usuário através de tudo que a gente vem trazendo da marca. Através dessas três grandes áreas, a gente usa as mídias para entrar em contato com o cliente. Nas mídias sociais, pensamos muito no conteúdo exclusivo para poder trocar, conversar, ouvir e não ficar só em uma coisa que a gente fale para o nosso cliente. É uma mídia em que a gente tem que pensar como uma via de mão dupla. Ali é um termômetro para ver o que estão achando de uma campanha, da marca e que podemos ouvir direto do cliente final.
Como impactar o cliente nas redes sociais? Como se diferenciar?
Acho que a gente se diferencia desde o começo. Somos a quinta maior página do Facebook, por exemplo, e a maior de turismo do mundo. A gente já começou a conseguir mais fãs com uma comunicação mais próxima, que conseguíssemos mais trocas, a fazer brincadeiras com o que estava acontecendo no momento. Conseguimos crescer e a estar muito mais próximo do nosso cliente. Hoje, o que a gente faz e já vem fazendo há algum tempo é um conteúdo diferenciado. Por exemplo, fazemos parcerias em que contamos ao cliente o que está acontecendo, como a parceria que fizemos com um casal com uma criança, que está viajando. Usamos as mídias sociais para contar da viagem, para compartilhar isso com os fãs. A gente também conversa com eles sobre campanhas, já fizemos enquetes sobre o que eles gostam.
Já a área de performance já é algo mais voltado ao varejo, tem o objetivo de atrair novos clientes, de recompra. Ao mesmo tempo em que a gente quer novos clientes, a gente usa muito a nossa marca, nossa comunicação e jeito de falar. Nas três áreas temos um jeito HU de falar. Não damos simplesmente respostas automáticas. Usamos toda essa forma que temos de conversar para atrair, chamar novos clientes e fazer com que, quando ele for pensar em uma viagem, que se lembre da HU. Mesmo que não esteja pensando em viagem, sempre fomos muito forte em criar demanda.
Quais estratégias são mais efetivas nas redes sociais?
A gente já se diferencia por conta do nosso tamanho. Mas também nos diferenciamos o tempo inteiro, pois temos células que pensem exclusivamente para mídias sociais e não uma campanha que exista só de um assunto específico. A gente tem uma equipe que participa da concepção de uma campanha, que está desde o momento zero e pensa no que pode dar certo ou não nas plataformas digitais. Fora a parte faz exclusiva de conteúdos, ações, relacionamento. Por exemplo, fizemos algumas promoções para o Rock in Rio Vegas e Brasil só nas mídias sociais para nos aproximarmos dos clientes. É um canal que a gente tem a facilidade de ser e ver resultado rápido. Conseguimos ver o comentário do cliente, que é um termômetro para saber o que está certo ou não.
Uma boa comunicação nesses canais pode beneficiar o relacionamento com o cliente?
Sem dúvida! A empresa já tem quatro anos e meio e continua líder de turismo, sendo a quinta maior do Brasil. Somos muito transparentes, escutamos o que está acontecendo com o cliente através das mídias sociais. Se lançamos um vídeo, uma promoção, estamos sempre olhando o que eles estão falando. Já os clientes percebem essa troca, que a gente respondeu, seguimos uma sugestão deles e que a gente está ali presente. Isso é um ganho muito grande, porque não se está ali simplesmente para vender. O cliente percebe se você está com ele, segurando sua mão e ajudando a tirar qualquer dúvida. Isso é o que faz ele amar ainda mais a marca e ser um defensor. Isso não tem preço.
Quais os pontos que devem ser evitados e que podem prejudicar a imagem e o relacionamento da empresa nessas plataformas?
Acho que o que pode prejudicar é não responder. Problemas acontecem em qualquer empresa, mas é preciso estar ali, presente, passando confiança. É preciso estar pronto para responder o que for. Se errou, pedir desculpas. Se tinha que ajustar alguma coisa, ajustar, agradecer. A interação é o que não pode faltar, já que a omissão pode ser um grande problema, porque, às vezes, pode ter um grande barulho, uma dimensão absurda na internet.
