CEOs de Harmo, Interbrand, Jellyfish e Merco debatem a importância significativa que adquiriu a imagem positiva das empresas nos canais digitais
Foi-se o tempo em que bastava desenvolver um produto ou serviço de qualidade, fazer uma excelente campanha de marketing para conquistar uma reputação favorável. Com o avanço do digital, mesmo uma marca não estando presente no on-line, os clientes se encarregarão de inseri-la e definir a sua reputação. Por isso, atualmente, é preciso oferecer bons produtos e serviços, uma boa experiência e, acima de tudo, ser coerente com o que promete, entender sua função social e ser um motor de transformação na sociedade para engajar o público. Essas e muitas outras reflexões fizerem para do debate que reuniu Lylian Brandão, CEO da Merco Brasil, Beto Almeida, CEO da Interbrand, Raffael Mastrocola, CEO da Jellyfish Brasil e Santiago Edo, cofundador e CEO da Harmo, hoje (28), na 1079ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Começando o bate-papo a partir da fala de Beto, ele disse que o olhar da Interbrand para criação de marca é sempre entender como gerar valor, não só para dentro da empresa, mas para toda a sociedade, considerando que a reputação ajuda a construir relevância e perenidade, tornando um assunto extremamente relevante. “Não se trata, entretanto, de um olhar de curto prazo, mas de sustentabilidade, em uma jornada longa porque os ativos mais valiosos das empresas hoje são os intangíveis, que compõem 90% da construção de valor, que é a própria marca. A quantidade quase infinita de oferta de produtos e serviços torna quase impossível se fazer uma escolha, a não ser pela reputação da marca, por aquilo que ela se conecta com o que é importante para o consumidor.” Para o CEO, as marcas podem ser um motor de transformação na sociedade, começando de dentro para fora a partir das lideranças, engajando clientes em torno dessa ideia, uns influenciando os outros.
Já a visão que a Merco tem de reputação da marca é o reconhecimento que os diferentes stakeholders têm do comportamento das empresas. Ou seja, cumprir os compromissos e atender bem os clientes, pois a reputação é a construção dentro de todos esses públicos e o digital tem um enorme peso nisso. Concordando com as palavras do CEO da Interbrand, Lylian complementou que a reputação é construída por meio da missão da empresa, com coerência entre o que comunica e o que faz de fato. “É preciso um plano de ação bem alinhado ao posicionamento e, de qualquer forma, a marca será percebida pelos stakeholders de acordo com essa ação coerente. A empresa exerce diferentes papéis na sociedade, seja na relação financeira, como empregadora, e tem impactos na comunidade e no meio ambiente, equilibrando tudo isso com a sustentabilidade do negócio, sendo inovadora e complementando a reputação da corporação com a das marcas.”
Na sequência foi a vez de Raffael se manifestar informando que a Jellyfish trabalha a visão da reputação da marca no digital de um forma muito holística. “Procuramos entender bem qual é a marca, desenvolver uma comunicação de mão dupla na rede, entender os atributos, o posicionamento, fazemos o social listening do que as pessoas estão dizendo sobre ela, e construirmos valor em cima disso tudo. Esse valor é edificado em cima do produto e do serviço que a empresa está entregando com uma boa experiência e, obviamente, com uma conversa que realce os atributos positivos da marca, trabalhando muito e duramente para perenizar a boa reputação, pois um único deslize pode pôr tudo a perder.”
Depois foi a vez de Santiago explicar que a Harmo oferece um SaaS focado em gestão de reputação on-line para o varejo físico, com um viés um pouco mais endereçado à conversão de vendas. “Nosso objetivo é entregar às empresas uma forma de melhorar continuamente a imagem positiva na rede, muito ligado à presença no Google e similares, e não tanto em mídias sociais como Instagram, Facebbok, etc. Enfim, a meta é atrair a atenção do consumidor no on-line para que vá comprar no off-line. No nosso caso, a reputação da marca nada mais é do que a opinião ou a avaliação do cliente sobre aquela loja específica e isso tem um peso enorme como resultado. A quantidade de avaliações positivas ou negativas compõem o algoritmo do Google.”
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1078 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na quinta-feira (06), trazendo Paula Queiroz, diretora de marketing da Zeiss Vision, que falará dos caminhos da inovação através do insights dos clientes.
