Autor: Paulo Cesar Silva
Vou contar uma situação vivida por mim. Um dia desses, eu estava fazendo compras de alguns itens em um pequeno supermercado familiar, de bairro, que não pertence a nenhuma rede, tendo apenas uma loja.
Entre os itens que objetivava comprar, estava água mineral com gás de uma determinada marca. Olhei atentamente na seção e não a encontrei. Queria levar um pacote fechado com doze unidades, mas acabei levando menos por não ser a que eu gostaria. Ao passar pelo caixa, notei que havia, quase que do lado de fora, uma porção de pacotes lacrados (uns quinze, no mínimo) da tal marca. Imaginei que, por ter acabado de chegar, eles ainda não haviam colocado nas prateleiras. Não, não era esse o motivo. Elas estavam ali aguardando para entrega. Iriam para uma empresa. Perguntei a uma das donas se não poderiam me vender um pacote e a resposta foi um sonoro não!
Confesso que fiquei desapontado. Agora eu pergunto: e se você fosse o dono do supermercado, o que você faria?
Vou dar a minha resposta e, se fosse o dono, como teria agido. Mas antes, um pouco de reflexão. Qual a percepção que eu quero passar para os meus clientes? Que aqui, no meu estabelecimento, nós somos decididamente especialistas em resolver os problemas dos nossos clientes. Ou seja, se o cliente tiver um problema compatível com a nossa proposta de trabalho, ele deve se dirigir para cá, pois daremos alguma solução. Aqui, nós simplificamos as coisas, resolvemos dificuldades e procuramos sempre deixar nossos clientes satisfeitos. E de maneira rápida e com cortesia!
Portanto, eu teria pego imediatamente um daqueles quinze pacotes e fornecido para o cliente. Mas e a entrega para a empresa? Mandaria um funcionário (ou eu mesmo) ir a um outro supermercado da esquina, comprado um pacote e feito a reposição. Ou explicaria para a empresa a falta de um na entrega dos catorze. Enfim, daria um jeito! Mas eu passaria, o que é mais importante, a percepção de que, no meu supermercado, nos esforçamos muito para resolver os problemas dos nossos clientes e o que for possível nós vamos fazer para deixá-lo satisfeito. De outra forma, o cliente estará sempre em dúvida se achará o produto que procura ou, o que é pior, se alguém está se importando com as suas dificuldades.
Algumas coisas precisam ser colocadas no lugar para termos uma noção clara do que é prioritário. Eu não faço, por exemplo, nenhuma questão que me chamem pelo nome ou que me enviem e-mails, telefonemas ou WhatsApp lembrando a data do meu aniversário. O que eu espero é que você perceba a minha insatisfação e tente resolver o problema. Mesmo que você não consiga, mas houve uma preocupação e um esforço sincero e isso será digno de nota e lembrança.
Observe que isso é uma questão de filosofia de serviços. Mapeamento de processos e manual de procedimentos não resolve esse tipo de problema. Tem de haver sensibilidade e percepção. Eu tenho de fazer o meu funcionário ver o que a maioria não vê, perceber o que a maioria não percebe, fazer o que a maioria não faz, para que possamos obter o que a maioria não obtém!
Paulo César Silva é especialista em atendimento ao cliente e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
