Hoje, já é possível considerar que o consumidor é um nativo digital. Por estar já há um tempo envolvido com tecnologias e conectividade, habitua-se mais fácil com as novas mudanças e criação de produtos e serviços. É o que ocorre atualmente com o desenvolvimento de serviços mais voltados à sua própria disposição de realizar os serviços, como ocorre com o autoatendimento, ou também chamado de self-chekout. O diretor do segmento de varejo da Totvs, André Veiga, explica que o cliente, hoje em dia, visa cada vez mais agilidade e conveniência e, por conta de estar mais acostumado com a virtualidade, esse é processo natural. “O consumidor que busca rapidez e tem um perfil independente vai se adequar bem a utilização deste autoatendimento”, acrescenta.
Ainda assim, ele afirma que esse é um processo que ainda está começando no Brasil, se comparado com outros países, mas os varejistas já começaram a perceber o benefício de tal solução. A grande rotatividade dos funcionários, principalmente dos que ficam nos caixas, acaba sendo um atrativo para a implementação do autoatendimento. “Com ele, é possível ter apenas um operador para cada quatro check-outs de autoatendimento, diferente do modelo de caixa tradicional onde há um operador de caixa para cada check-out”, diz o executivo. Sem contar a mudança de papel desse profissional, que desempenhará a função de auxiliar os consumidores daqueles que tiverem alguma dificuldade na operação dos caixas.
Veiga ainda conta que esse tipo de tecnologia se encaixa, principalmente, ao varejo de autosserviço. “Qualquer varejista desse setor pode adotar essa solução.” Uma vez que o cliente já possui a disponibilidade de escolher os produtos por si, passando, então, a ele a função de também finalizar a compra. Com isso, a empresa ainda conta com a facilidade de mostrar aos clientes que é inovadora e se preocupa em entregar uma experiência de compra diferenciada. “Por outro lado, direcionando o problema de atração e retenção de profissionais para a função de caixa”, adiciona. O autoatendimento permite, ainda, que a empresa crie e projete programas de fidelidade. Por exemplo, quando o cliente usar um caixa, ele se identificará com um CPF ou cartão fidelidade e poderá, assim, ganhar descontos e outros bônus. “Tanto empresa quanto cliente seriam beneficiados durante o atendimento”, ressalta Veiga.
