Um dos principais desafios do setor de telefonia ainda é o de diminuir o número de clientes insatisfeitos. A GVT tem na manutenção dos investimentos em tecnologia a estratégia para se antecipar aos problemas que geram reclamações. “O monitoramento contínuo nos indicadores de qualidade e a disciplina na atuação de ofensores nos permite ofertar a melhor experiência ao cliente na utilização de produtos, serviços e no relacionamento”, conta Leandro Noronha, diretor de atendimento ao cliente, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Ele explica ainda que a experiência do consumidor é foco constante e é usada para aprimorar processos, produtos e serviços. A empresa mantém um fórum de atendentes que relatam experiências de consumidores às áreas de marketing e produtos mensalmente. Os relatos transformam-se em subsídios para lançamentos e inovações em produtos, processos, melhoria de nível de serviço. “A GVT realiza também constantemente pesquisa com seus clientes, visando aprimorar o atendimento e oferecer serviços cada vez mais customizados”, esclarece.
No call center, ele revela que o foco é na solução das questões que levam o cliente a ligar. A principal métrica para os atendentes é de resolução da questão do cliente na primeira chamada. “Além disso, adotamos práticas de orientação aos clientes para que eles tenham informações antes que surjam eventuais dúvidas”, completa. Como exemplo, Noronha aponta a ligação de boas vindas realizadas para verificar se há dúvidas sobre o plano contratado, explicar detalhes sobre a primeira fatura, orientar sobre a utilização e os serviços disponíveis no nosso site e avaliar a satisfação com a venda e instalação dos serviços contratados.
Outro ponto, colocado como importante, é o fato de manter call centers próprios localizados em Curitiba, Maringá e Fortaleza. O modelo existe desde o início da atuação da empresa como parte da cultura organizacional. A companhia entende que os funcionários próprios são mais entusiasmados e comprometidos porque têm perspectiva de crescer na empresa. Além disso, trazem muitos insights para as áreas de marketing e melhoria de processos diretamente do campo. “A empresa também tem maior controle de qualidade e agilidade para promover melhorias, gerando clientes mais satisfeitos e que recomendam os serviços da empresa. Para a GVT, o call center é uma ferramenta de aprimoramento das ofertas aos clientes e retro-alimentação do negócio”, finaliza Noronha.
RAIO-X ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
Tamanho (PAs) | Modelo | Área que responde internamente | Atendimento nas redes sociais |
2600 | Operação própria | Vice-presidência executiva de finanças e excelência do negócio | Sim |
