Enquanto algumas empresas enfrentaram grandes obstáculos ao longo de 2015, outras conseguiram encontrar um caminho próspero. Como foi o caso da Herbalife. Segundo Igor Carvalho, gerente sênior de marketing, a empresa cresceu 8,9% no terceiro trimestre do ano, em comparação com mesmo período do ano passado. Sem contar que ainda expandiu o portfólio com lançamento de produtos, o que resultou no aumento do número de clientes. Ou seja, melhor impossível. Porém, o executivo assume que muito desse resultado positivo foi fruto de um maior investimento na comunicação e multicanalidade. “Acho que o primeiro ponto, na questão de gestão de clientes, foi trabalhar muito as campanhas integradas. A gente fala sempre que a questão da intensidade do relacionamento com o consumidor hoje é muito importante”, afirma. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, Carvalho conta mais sobre como foi esse ano para a empresa.

Carvalho: No caso da Herbalife, foi um ano muito positivo. Até em termos de crescimento, quando se fala do mesmo período do ano passado, a gente teve um crescimento de 8.9% no terceiro trimestre deste ano, comparado com mesmo período em 2014. Partindo dessa premissa de crescimento, obviamente que, pra gente, foi muito positiva a gestão de clientes, mostrando o caminho que a Herbalife vem atingindo através dos seus consultores na relação com cada consumidor. Então, quando se fala de retrospectiva, para nós foi um ano muito importante, no sentido até de novos lançamentos e novos produtos. O que gerou também uma nova relação com novos clientes. Com isso, a gente entrou em novos segmentos e isso obviamente fez com que nos preparássemos e tivéssemos outra abordagem com relação a gestão de clientes.

A gente, na Herbalife, não sentiu tanto essa crise. Como falei, tivemos esse crescimento de 8.9%. Mas, ela é um assunto inerente a todos os mercados e o que sentimos é que, cada vez mais o consumidor está mais seletivo. Ele quer entender mais o produto que vai consumir. Quando falamos de nutrição, que é o nosso segmento, ele está mais ponderado e menos impulsivo. Então, quer entender a procedência dos produtos, a qualidade do processo de produção, quer entender muito claramente os benefícios desse produto e compara demais. E a marca tem que se comunicar nesse sentido, porque quanto mais você explora os benefícios, valores e ingredientes e tudo que o que pode oferecer, mais esclarecimento traz para o consumidor, facilitando a questão do consumo. O principal diferencial do nosso canal é o acompanhamento, o nosso consultor acompanha e motiva o cliente durante todo o processo de consumo. O que é, nesses momentos de crise, um diferencial além do produto. 

Acho que o primeiro ponto, na questão de gestão de clientes, foi trabalhar muito as campanhas integradas. A gente fala sempre que a questão da intensidade do relacionamento com o consumidor hoje é muito importante. Então, abordar consumidores através de call centers, campanhas online, offline, e-mail marketing, no Whtaspp por meio dos consultores, é conseguir abordá-lo por vários lados. Eles têm vários perfis, atuam e são abordados pela marca em vários canais. Isso foi um grande high light nosso: estar presente em canais diferentes, mas, o mais importante, adequando a mensagem. Esse é um ponto importante para a Herbalife, quando a gente vai para as mídias sociais a gente é mais descontraído, quando vamos para a TV aberta focamos muito mais em uma campanha publicitária institucional. É atingir o consumidor em pontos diferentes e fazer a gestão através do canal em que ele acessa a marca. A partir do momento em que a empresa entende que ela tem que se adaptar conforme o canal, isso faz completa diferença com relação à gestão de clientes e ele sente que dialoga com a marca, que conversa com ele e não simplesmente vai atrás da informação e acaba por aí.