Sem eficiência nos processos, não há eficiência nos negócios

Mais do que nunca mergulhadas em esforços gigantescos para sobreviver e lucrar, as empresas em todo o mundo começam a repensar a administração de suas organizações. Como já vêm ocorrendo em maior escala nos Estados Unidos e em países europeus, as companhias brasileiras passam cada vez mais a utilizar a gestão de processos (ou Business Process Management/BPM) como metodologia que irá desenvolver ao máximo os seus recursos internos, aumentar a eficiência e, conseqüentemente, os resultados gerais. Essa tendência tem sido apresentada internacionalmente nos mais importantes seminários de gestão empresarial.

Para se entender melhor como isso acontece é necessário fazer um retrospecto sobre o cenário tecnológico que marcou as últimas duas décadas. Nos anos 80 vivemos o auge da indústria de hardware, o principal motor que impulsionou a automação de muitas tarefas repetitivas. Tão dependentes dos equipamentos e dos softwares a eles vinculados, as empresas acabavam muitas vezes se tornando “reféns” dos fabricantes de computadores.

A padronização do hardware e a chegada de potentes bases de dados na década de 90 permitiram o desenvolvimento de softwares independentes dos computadores utilizados, acabando assim com a “ditadura do hardware”. Nessa época, novos atores entraram no mercado: as empresas de consultoria. Afinal, era necessário ajudar as empresas implementar softwares cada vez mais inteligentes, que além de automatizar tarefas repetitivas eram capazes de oferecer funcionalidades ligadas à estratégia do negócio.

Esta segunda etapa demandou, num curto espaço de tempo, grandes investimentos financeiros e de mão-de-obra para incorporar tecnologia sofisticada. Embora a maior parte dos projetos tenha atingido resultados positivos, ficaram porém muito abaixo do esperado. Como as empresas operam cada vez mais com plataformas tecnológicas similares, quando não iguais, o diferencial de cada uma depende cada vez mais da eficiência de seus processos e da competência de seus colaboradores. Claro que a importância das pessoas não é novidade, porém ficou encoberta pelo grande desenvolvimento da tecnologia nos últimos anos.

Agora se compreende melhor que bons desenhos operativos e suporte tecnológico de primeira linha são essenciais, porém somente trarão resultados se as pessoas os utilizarem de forma adequada. Por outra parte, o cenário atual requer um grau muito alto de colaboração entre empresas e pessoas para competir com sucesso. A formação de equipes internas e a integração com fornecedores, canais e parceiros em geral, passaram a ser fator crítico de sucesso. (“Have your workflow call my workflow” – Margie Virdell – IBM Web Services World).

A colaboração trouxe a necessidade de integração. Integração significa fazer junto, compartilhar atividades. É esta a definição de processo. Portanto, para gerenciar uma organização e a forma de trabalho atualmente é necessário gerenciar processos. (The value of IT will no longer be measured in terms of the technology but the quality of the business processes – IDS – A.W.Scheer). Portanto, quando falamos em Business Process Management, não estamos falando de tecnologia, mas em uma nova forma de empresas e colaboradores se organizarem para desempenhar suas atividades.

O sucesso será de quem melhor conseguir dispor dos quatro atributos fundamentais ao uso do conhecimento em negócios: perfil de pessoas adequado à cultura da organização; o estoque de conhecimento que deve aportar; sua integração e relacionamento na rede interna; o posicionamento e a qualidade com a qual a organização se insere na rede externa.

A movimentação das empresas em torno da gestão de processos marca, portanto, o início de uma nova era de transformação organizacional. O desafio agora é colocar a tecnologia a serviço da Gestão de Processos para mudar, organizar e motivar pessoas de forma alinhada, como exige a inovação dos negócios.

Luis Alberto Piemonte é presidente da Business Processes School, do Fórum Brasileiro de Processos e do Instituto Avançado de Desenvolvimento Intelectual (IADI). e-mail: [email protected]